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O Que é ITIL™?
A ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no final década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gestão de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os processos de gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.
Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usuários no mundo inteiro. A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-estrutura de TI, os dois principais livros são citados a seguir:

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:
Nível de Serviço
Disponibilidade
Finanças de TI
Capacidade
Continuidade dos Serviços de TI
Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:
Incidentes
Problemas
Configuração
Mudança
Liberação de Software
Service Desk ( função )
Processos – ITIL
Service Desk
Objetivo: Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.

Tipos de Service Desk:
* Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.
* Service Desk Básico: Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente
* Service Desk Intermediário: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes não resolvidos para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.
* Service Desk Avançado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.
Beneficios:
* Satisfação e