Itil

JUSTIFICATIVA PARA ADOÇÃO DO ITIL NAS EMPRESAS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II

Miguel R. Medeiros, André R. Felipe Sant’Ana, Ingrid F. Cruz

Diretoria dos Cursos de Informática
Universidade Nove de Julho - Uninove
São Paulo - Brasil

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Resumo: O presente artigo tem por objetivo discorrer sobre a terminologia, estrutura, os conceitos e definições sobre o Gerenciamento de Serviço de TI, considerando todo o ciclo de vida do serviço, bem como apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento por processos conforme as recomendações do ITIL, bem como abordar de forma prática e sistemática os desafios para sua implantação e adequação à realidade de uma empresa, bem como as diferenças entre suas versões 2 e 3.

Palavras Chaves: ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI. Help Desk.

1 – INTRODUÇÃO O ITIL (IT INFRASTRUCTURE LIBRARY) constitui-se numa estrutura pública que descreve as melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, já estabelecidas e utilizadas por inúmeras empresas no mundo inteiro tornando-se uma referência global para prover melhor produtividade à área de TI. O ITIL está centrado na melhoria contínua e medições da qualidade da entrega de serviços de TI, observando ambas as perspectivas, a de negócio e a do cliente. O ITIL- fornece essa abordagem; com uma plataforma focada nos processos e nas suas relações de dependência, o ITIL fornece uma orientação para as TI baseada nas melhores práticas e num ambiente de qualidade, envolvendo pessoas, processos e tecnologia para dirigir as TI como um negócio. Fiz uma seleção na empresa e um dos profissionais era certificado ITIL, expliquei como minha gerencia atuava e perguntei o que o ITIL teria haver com o meu trabalho, sabe qual foi a resposta dele? Não, o ITIL nada tem haver com este trabalho, oras isso foi a maior decepção.
Para aquelas empresas cujo TI é seu fim, temos as seguintes definições, “ser capaz de contabilizar totalmente os gastos com