MARKETING DE RELACIONAMENTO

clientes. O presente artigo desenvolve apreciação teórica desde o relacionamento até o uso do CRM. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Customer Relationship Management (CRM); Satisfação dos Clientes/Consumidores. 1 Introdução Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e co-criação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004). Para Nickels e Wood (1999, p.5), Marketing é um processo de estabelecer e manter “relacionamento de longo prazo, com tempo mutuamente benéfico entre as organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse” (stakeholders). Esse relacionamento interativo possibilita que sejam fortalecidos compromissos e confiança entre firma e cliente. Relacionamentos são parte importante do Marketing, área de negócios que centraliza no atendimento dos desejos e necessidades dos consumidores. Kotler (1998, p.90) defende que o Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing vem…

Marketing no Brasil: pensamento e ação sob uma perspectiva historiográfica César Renato Ferreira da Costa (PG-UEM) Francisco Giovanni David Vieira (UEM) REFERÊNCIA COSTA, C. R. F. e VIEIRA F. G. D. Marketing no Brasil: pensamento e ação sob uma perspectiva historiográfica. In: CADERNO DE ADMINISTRAÇÃO. V. 15, N.2, p. 39-48, JUL/DEZ. 2007. RESUMO A prática de marketing no Brasil, sob a perspectiva de uma análise historiográfica, sugere que sua formação tem base conceitual influenciada…

até o uso do CRM. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Customer Relationship Management (CRM); Satisfação dos Clientes/Consumidores. 1. Introdução Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à…

mais aprofundada dessa esfera de gestão, uma pergunta deve ser feita. Como se compreende o serviço de emergência da PMGO? A palavra “serviço” pode ter vários significados. Alguns a utilizam como um sinônimo de trabalho, enquanto outros acreditam que é algo que acontece somente em órgãos públicos. Nenhum desses pensamentos está errado, mas eles representam apenas uma pequena parte da complexidade que envolve esse conceito. Um gerente de serviços deve entender claramente o que…

Mestrado em Marketing O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES E A RECUPERAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo Longitudinal no Call Center do Millennium BCP ARTUR MANUEL DIAS ROSÁRIO ORIENTADOR: PROFESSOR DOUTOR JOÃO F. PROENÇA TESE DE MESTRADO EM MARKETING 2009 I NOTA BIOGRÁFICA Artur Manuel Dias Rosário nasceu no Porto em 12 de Janeiro de 1975. Licenciou-se em Gestão na Faculdade de Economia da Universidade do Porto em 1998, com a média de 14 valores. Em 2007/2008 ingressou no Mestrado…

antigos superavam os clientes novos em termos de volume de negócios. Hoje em dia as empresas devem estar despertas para esta situação, pois os fatores que propiciam a rotação de clientes têm vindo a aumentar, nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o número elevado de publicidade efetuada, as alterações nos canais de distribuição, o elevado número de superfícies comerciais, a existência de produtos de marca branca que alcançam quotas de mercado significativas e…

mencionado, o marketing, como disciplina acadêmica, surgiu nos EUA. Há na literatura alguma menção a respeito de cursos de “marketing” ministrados na Alemanha, no final do século XIX (Jones e Monieson, 1990), porém o termo “marketing” é certamente de língua inglesa e, como Bartels (1976) mostra, surgiu nos EUA. Porém, a atividade acadêmica de estudo do marketing é posterior à prática do marketing, como geralmente acontece na ciência: os problemas surgem, e então são pesquisadas teorias e…

quais o mais importante é o próprio ato de consumo em si, mais do que um estado final desejado. Sobre consumo de experiência, Sheth (1999, p. 75) considera: O consumo de experiência refere-se ao uso de um produto cujo uso em si oferece valor. A satisfação e o prazer nascem na própria participação do usuário à medida que o processo de consumo desenvolve-se. É o caráter imediato do evento de consumo que oferece valor, não seu resultado posterior. Há um crescente interesse…

Somente a partir da década de 70, início da de 80, é que os estudos de marketing de serviços ganharam relevância entre os teóricos de marketing de acordo com Fisk et al. (1994), Van der Zwan e Bhamra (2003), Grönroos (2000), Furrer (2003), Lovelock e Gummesson (2004) e desde então, tem sido um campo de estudo em expansão, com discussões polêmicas, porém fundamentadas para o aprimoramento da teoria. A literatura sobre o marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou…

que a comercialização propriamente dita. O gerenciamento do destino deve se ater ao objetivo principal do marketing de turismo, que é suprir as necessidades do turista, em especial a relação com esse turista para fortalecer os laços de lealdade e reciprocidade. Para isso, é necessário o planejamento estratégico e tático andando em conjunto, para desenvolver o destino turístico e os produtos turísticos. A orientação do marketing de 27 destino e do produto turístico deve ter como…