MARKETING DE RELACIONAMENTO

INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção
Dezembro de 2010, vol. 02, no. 12
ISSN 1984-6193 www.ingepro.com.br Marketing de Relacionamento: Definição e Aplicações.
Flávio Régio Brambilla
Luciana V. Pereira
Paula Bristot Pereira
Resumo: À medida que o tempo de operação no mercado avança, as empresas buscam cada vez mais aprimorar a qualidade nos relacionamentos com seus clientes, o que é feito através de medidas e diferenciais mercadológicos. Para alcançar esse objetivo, tendo em vista atender aos desejos e suprindo as necessidades específicas de cada perfil de cliente, este processo é constituinte do Marketing. Uma das ferramentas do Marketing de Relacionamento que vem ganhando adesão é o Customer Relationship Management (CRM), que entrou na vivência dos empresários e colaboradores em suas organizações como uma ferramenta que, se usada de maneira correta e coerente, trás consigo benefícios, auxiliando na satisfação e fidelização dos clientes. A operacionalização do Marketing de Relacionamento através do
CRM na utilização dos dados coletados de clientes, se feito de uma forma eficiente, se mostra um processo eficaz para alcançar bons resultados para a organização junto dos clientes. O presente artigo desenvolve apreciação teórica desde o relacionamento até o uso do CRM.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Customer Relationship Management (CRM);
Satisfação dos Clientes/Consumidores.
1 Introdução
Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e co-criação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004).
Para Nickels e Wood