Lovelock

economia global. A administração de serviços é entendida como “um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. (Albrecht, 1992, p.117). Para Lovelock e Wright (2001, p.5) o significado de serviço é “um ato ou desempenho oferecido por uma parte á outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencial intangível e normalmente não resulta em propriedade…

possível haver uma hospitalidade virtual, onde é ressaltada por Lovelock e Wright (2003) como informações, “onde facilitam a compra e utilização, mediante a exposição aos clientes de características e desempenho do serviço, antes, durante e após a entrega.”, fato importante uma vez que o Instituto Humanista Unisinos online (2010) afirma que “a classe média emergente é desconfiada de tudo e muito conservadora.”, ou seja , Lovelock e Wright (2003) informam que os clientes precisam de…

operacional e empregaram 7,5 milhões de pessoas. Ainda segundo os dados, o setor corresponde a 56% do PIB brasileiro. Em outros países, como nos EUA e no Canadá, o setor de serviços tem participação de 72% e 67% no Produto Nacional Bruto (PNB). (LOVELOCK e WRIGHT, 2002). Atualmente o setor de serviços vem passando por um período de mudanças. Em todo o mundo, empresas que oferecem serviços inovadores têm alcançado sucesso em mercados onde empresas já estabelecidas não têm conseguido…

no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo. So atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada pelo destinatrio do servio. (Lovelock, Christopher, 2003, p. 05). A definio de servio por ser muito abrangente, gerou por anos grande dificuldade em conseguir elaborar uma definio. Sempre foi mais fcil definir o que era Setor Industrial, Setor Txtil, Setor Agrcola por ser…

pelo seu potencial de vendas e lucros, mas também pela capacidade da empresa em superar a qualidade de serviços, ofertas e se diferenciar de seus concorrentes. *Todas as questões foram extraídas do livro “Marketing de Serviços” de Christopher Lovelock e Jochen Wirtz

Palavras-chave Recuperação de serviços. Reclamações em serviços. Melhoria da qualidade em serviços. 1. Introdução A prestação de serviços é o centro das atividades econômicas do mundo moderno, sendo essencial para o desenvolvimento das sociedades atuais (LOVELOCK; WRIGHT, 2004). A intangibilidade dos serviços, caracterizados por ideias e conceitos, difere da relação que se estabelece com os produtos, que são objetos; esse fato pode significar uma nova alternativa para a introdução…

Aula teóricas 6X 01 FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS O que você entende por SERVIÇO? É UM ATO ou desempenho oferecido por UMA PARTE À OUTRA. ATIVIDADE ECONÔMICA que CRIA VALOR e oferta BENEFÍCIOS. CONCEITO DE SERVIÇO CRISTOPHER LOVELOCK ATIVIDADE NECESSITA DE AÇÃO ECONÔMICA TROCA DE PREÇO E VALOR ENTRE 2 PARTES CRIA VALOR COMPRADOR E VENDEDOR OFERECE ALGO VALOROSO PARA AMBAS AS PARTES BENEFÍCIOS PROMETE VANTAGENS Guilherme PRODUTO OU…

questão (LOVELOCK; WIRTZ, 2001; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2004, ZEITHAML et al., 2006). A definição de Zeithaml et al. (2006) é abrangente. Para os autores, serviços são todas as atividades econômicas que não resultam em um produto físico ou construção, cuja produção e consumo são geralmente simultâneos, e que agregam valor (em forma de conveniência, diversão, oportunidade, conforto ou saúde). O setor de serviços é bastante complexo, e abrange uma ampla gama de atividades. Lovelock…

questão 03. "A Terra está doente", alertam, hoje, ambientalistas de todo o globo. Um diagnóstico é feito há quase três décadas pelo cientista ambiental James Lovelock. O cientista inglês formulou, em 1979, a revolucionária "Teoria de Gaia", que percebe a Terra como um enorme organismo vivo que se autorregula e reage quando é agredido. Lovelock aponta que os seres humanos se comportam como um vírus que se multiplica e causa infecções em seu habitat. "Nessa relação, há quatro estágios…

questão 03. "A Terra está doente", alertam, hoje, ambientalistas de todo o globo. Um diagnóstico é feito há quase três décadas pelo cientista ambiental James Lovelock. O cientista inglês formulou, em 1979, a revolucionária "Teoria de Gaia", que percebe a Terra como um enorme organismo vivo que se autorregula e reage quando é agredido. Lovelock aponta que os seres humanos se comportam como um vírus que se multiplica e causa infecções em seu habitat. "Nessa relação, há quatro estágios…