gestao de serviços

Elaine Bozza Francisco Lopes Luiz Gustavo Serra Leonardo Pagotto Michel Fussi Milena Martins Patrcia Donato GESTO DE SERVIOS SHAPE MERGEFORMAT Veris IBTA GEEN 0535 Campinas/2011 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Luis Gustavo Serra Leonardo Pagotto Michel Fussi Milena Martins Patrcia Donato GESTO DE SERVIOS Trabalho apresentado na disciplina Administrao Contempornea, do MBA de GEEN turma 0535, ministrada pelo Professor Paulo Manzini. SHAPE MERGEFORMAT Veris IBTA GEEN 0535 Campinas/2011 SUMRIO Introduo .............................................................................................. 4 SERVIOS ............................................................................................ 5 Prestadores de Servios................................................................ 7 Gesto .......................................................................................... 7 A Evoluo do Ambiente de Servios ......................................... 8 A Nova Maneira de Pensar .......................................................... 8 Os Sete Pecados de Servios ...................................................... 11 Aumento da Demanda ................................................................ 12 Mudanas nos Ramos de Servios ............................................. 13 ADMINISTRAO DE SERVIOS .................................................. 14 O Tringulo do Servio .............................................................. 14 Como Fazem os Campees ........................................................ 14 CASES DE SUCESSO EM SERVIOS ............................................. 16 Federal Express (FEDEX) ......................................................... 16 DEDIC x Telefnica .................................................................. 17 Concluso ............................................................................................. 19 Referncia Bibliogrfica