Lovelock 2005

resultados. 1.5.4 Organograma A figura 1 apresenta a representação da estrutura organizacional e corrobora a visão holística pretendida pela organização. Figura 1: Organograma do Hospital de Olhos Beira Rio Fonte: Documentos internos da empresa, 2005. 18 1.6 Justificativa Este trabalho científico é uma realização que visa atender alguns aspectos pessoais, acadêmicos e práticos. O primeiro refere-se a uma abordagem vista na Universidade que despertou curiosidade em…

FERNANDES REV. TÉC. TANIA MARIA VIDIGAL LIMEIRA. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMSON LEARNING, 2003. • FITZSIMMONS, JAMES A. & FITZSIMMONS, MONA J. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: OPERAÇÕES, ESTRATÉGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 4. ED. PORTO ALEGRE: BOOKMAN, 2005. • LOVELOCK, C., LAUREN, W. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. ED. SARAIVA AULA 1 OS IÇ V R E S E D S A IC T ÍS ER T C A R A C E S O IT E C CON O QUE É UM SERVIÇO? • É QUALQUER ATO OU DESEMPENHO QUE UMA PARTE…

(2011, p.56) dizem que a intangibilidade é a principal característica do serviço, uma vez que serviços são execuções, ações, e não objetos, eles não podem ser vistos, sentidos, experimentados nem tocados da mesma maneira que um produto tangível. Lovelock e Wright (2001, p.76) afirmam que o caráter intangível dos desempenhos de serviço significa que os clientes não podem recorrer aos seus sentidos para avaliarem a natureza ou a qualidade dos benefícios básicos do serviço. 3.1 Conceitos…

locais de trabalho de clientes potenciais” (LOVELOCK ; WRIGHT, 2001). A contagem de tráfego e de pedestres ajuda a estabelecer o número de clientes potenciais que passam por dia no local. No entanto, se até bem pouco tempo o varejo conseguia manter seus clientes com o esforço de uma localização adequada, mix diferenciado ou exclusivo de produtos e preços atraentes, atualmente o mix de serviços tornou-se o principal foco das ações estratégicas (LOVELOCK; WRIGHT, 2001). O…

mercado global e não apenas seus antigos mercados locais por uma questão de sobrevivência e não por decisão voluntária. Kotler (2006) ainda aconselha a substituir o protecionismo por uma ofensiva global bem planejada. E, de acordo com Keegan (2005), a globalização, com o avanço das comunicações, trouxe a morte das distâncias e o cliente individual como objetivo. Assim, a era da globalização é também conhecida como a era do consumidor, pois o fato de os produtos e serviços…

marketing é uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação e o bem estar do cliente em longo prazo, como forma de satisfazer aos objetivos e as responsabilidades da organização. 2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO Na visão de Kotler (2005, p.51), o marketing de relacionamento é uma das tendências mais focadas no marketing atual. O termo marketing de relacionamento refere-se a “conhecer melhor seus clientes de maneira que você possa atender melhor a seus desejos e…

ignora os impactos e as modificações exercidas sobre a natureza. Desde a revolução industrial observa-se um aumento intenso da produção de gases que consequentemente alcançam a atmosfera. Figura 1.1 – Concentrações de Gases do Efeito Estufa de 0 a 2005. IPCC, 2007. A figura ao lado revela o nível das concentrações de gases que compõem o efeito estufa ao longo de dois mil e cinco anos. As taxas de concentração de Dióxido de Carbono, CO2, em vermelho (ppm), e de Óxido Nitroso, N2O, em…

limpeza, organização, segurança) ▪ Equipamentos modernos e em boas condições; ▪ Equipe especializada e dedicada; ▪ Atividades para vários públicos; ▪ Marketing adequado; ▪ Gerenciamento administrativo-financeiro eficiente. 3. Com base em Lovelock (2005), identifique e comente sobre as características dos serviços presentes na ViaForma ▪ Intagilibilidade – Existe uma dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados, pois nem sempre os clientes irão compreender quais os…

segurança) ▪ Equipamentos modernos e em boas condições; ▪ Equipe especializada e dedicada; ▪ Atividades para vários públicos; ▪ Marketing adequado; ▪ Gerenciamento administrativo-financeiro eficiente. 3 - Com base em Lovelock (2005), identifique e comente sobre as características dos serviços presentes na ViaForma? ▪ Intagilibilidade – Existe uma dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados, pois nem sempre os clientes irão compreender quais os…

cliente, utiliza o questionário como forma de identificar expectativas não satisfeitas, ou experiências, momentos de verdade, negativos ou desanimadores, permitindo monitorar cada atividade, transformando a maneira como é desenvolvida. (PIZZINATTO, 2005, p. 104) Com o objetivo de verificar se os serviços prestados são suficientes para construir um Marketing de Relacionamento positivo e também atender e satisfazer as necessidades dos clientes será realizada uma pesquisa de campo no…