resumo zambon

TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS Em uma primeira abordagem pode-se admitir como cliente aquele que é destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo. Um produto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível). Clientes finais e clientes intermediários Nem todas as unidades produtoras se relacionam com os clientes finais, em muitos casos principalmente no caso de produtores de matérias- primas passam por vários clientes intermediários. Para as organizações fazerem a identificação de seus clientes é fundamental saber quem são os seus clientes intermediários e clientes finais. Clientes intermediários Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização. Normalmente, todos os que se dedicam às atividades comerciais são intermediários. As indústrias também são intermediárias quando compram matérias-primas que utilizarão no seu processo de transformação. O que diferencia os clientes intermediários dos clientes finais é que eles não exercem o papel de usuários dos produtos. Seus papéis são somente de compradores e pagantes, não devendo ser esquecido que clientes intermediários compram e pagam produtos com a intenção de revendê-los, transformados ou não. Clientes finais Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. O grupo principal dos clientes…

lesão celular e tecidual em várias condições patológicas (Zambon, 2006). 1. Características Químicas A acetilcisteína tem esse nome pela nomenclatura internacional, sendo conhecida também como NAC (N-acetilcisteína). A N-acetilcisteína é o derivado do N-acetil do aminoácido natural L cisteína (Zambon, 2006). Sua fórmula estrutural está abaixo na figura 1. Sua fórmula molecular é C5H9NO3S e tem peso molecular igual a 163,2 (Zambon, 2006). [pic] Figura 1: Estrutura…

fidelidade. (WHITELEY, 1992, p.38) Padronizar, em termos de organizações, significa definir resultados essenciais e desempenho esperado nas etapas críticas de um processo. A vantagem competitiva adquirida é o resultado da priorização adequada das necessidades e desejos dos clientes (SILVA & ZAMBON, 2006, p.123). Pedir para o cliente falar é um passo significativo. Mas saber ouvir, registrar, aproveitar e dar retorno ao que o cliente tem a dizer deve ser um processo sistemático.…

com a empresa. Existe uma variedade de tipos de canais, dentre eles, o canal de acesso. Canais de acesso, de acordo com Silvia/Zambon (2006, página 106) e PROVAR (2004, página 135) são todos os instrumentos utilizados pelas empresas para atender os consumidores, oferecendo a eles a possibilidade de realizarem solicitações, reclamações, sugestões, esclarecimento de dúvidas, elogios e receber da organização seu devido retorno, a empresa deve apresentar o que pode fazer a respeito ou mesmo…

empresa (o que é oferecido, modo de entrega e atendimento), seu trabalho (atendimento virtual, SAC e etc), seus produtos (qualidade, preço, vantagens, satisfação) e conseguir rastrear os envios desde o pedido até a sua entrega. Por conta da Geração Smartphone os clientes são completamente frios aos apelos emocionais do varejo tradicional e das compras por impulso, quando vão a loja muitas vezes sabem mais do produto do que o próprio vendedor, portanto as empresas tem que se preocupar com…

prestar. Vire Prof. Marcelo S. Zambon Quadro de Necessidades Declaradas X N. Reais Necessidades Declaradas Necessidades Reais • • • • • • • • • • Alimentos Automóvel Televisor a cores Casa Pintura da casa Nutrição, sabor agradável. Transporte Entretenimento Espaço para viver Aparência colorida, ausência de manutenção. Claro que este é um quadro resumido, pois, as pessoas, quando desejam um carro, por exemplo, é certo que querem mais que transporte. Prof. Marcelo S. Zambon…

Projeto PECFARMA Zambon 08/07/2011 Excelência em negociação e vendas no varejo farmacêutico Aula 1 Definições e conceitos: Como descobrir as necessidades dos clientes Mas afinal, o que é NEGOCIAR??? Negociar é a arte de satisfazer os seus desejos e necessidades, sem prejudicar as expectativas e realizações de seu parceiro! http://www.pecfarma.com.br 1 Projeto PECFARMA Zambon 08/07/2011 Por que as pessoas compram ? • Compram Produtos e Serviços para sair…

ocorrem quando e porque os seres humanos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. (SILVA; ZAMBON, 2012, p. 42 apud SHETH, MITTAL e NEWMAN, 2001, p.59). Já expectativa pode ser entendida por “aquilo que o cliente espera (no sentido de ter esperança de) de uma unidade produtora, um produto ou um serviço” (SILVA; ZAMBON, 2012, p.42). Apesar dos clientes terem diferentes necessidades, desejos e expectativas, existe um fator que é…

contínua no relacionamento empresa e cliente, sempre buscando um direcionamento para atender suas necessidades e entender seus desejos. 1.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Todas as organizações possuem clientes, sendo estes, peças fundamentais para o desenvolvimento de toda e qualquer empresa. Segundo SILVA e ZAMBON (2012, p. 12): Todas as “unidades produtoras” (empresas, instituições governamentais, ONGs) e todos os processos organizacionais têm (ou devem ter)…

pessoas que interagem com os clientes. Segundo Zambon e Silva (2006) , estudos mostram que a maior porcentagem de perda de clientes é devido as atitudes de pessoas e não devido á qualidade do produto ou processo organizacional. Assim, para reduzir essas perdas as empresas precisam cuidar de seus clientes. De acordo com Zambon e Silva (2006), o planejamento e a sistematização do processo de atendimento são os fatores mais importantes da força competitiva, pois, por meio desses…