APS - Administração do relacionamento com o cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
Um estudo sobre o relacionamento com clientes da empresa "Palherani Móveis" em relação ao tema de atributos que os clientes procuram, visando sugestões de melhorias

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4
1.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5
2 ESTUDO DE CASO 8
2.1 Perfil da Organização 8
2.1.1 Apresentação da empresa 8
2.1.2 Força de trabalho 9
2.1.3 Produtos e Clientes 11
2.1.4 Principais concorrentes da organização 12
2.1.5 Principais insumos 12
2.2 Relacionamento com o cliente 14
2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização 14
2.2.2 Como a empresa trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento 14
2.2.3 Ferramentas utilizadas para ouvir o cliente 15
2.2.4 Desafio que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes. 15
3 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 16
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 18 Anexo 01 - Fachada da loja matriz 19 Anexo 02 - Interior da loja matriz 19 Anexo 03 - Declaração de comparecimento na empresa 20 Formulário de composição da equipe 21 REFERÊNCIAS 22

1 INTRODUÇÃO

A atividade complementar APS (Atividade Prática Supervisionada) será desenvolvida pelos alunos do 1º Semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista (UNIP).
É uma atividade complementar supervisionada, e