APS Administração do Relacionamento com o Cliente

Sumario

Introdução 3
Fundamentação teórica 4
2.1 Perfil da Organização 5
2.2Relacionamentos com o Cliente 6
3.3 Análise e sugestões de melhoria 7
Formulário de composição da equipe  8
Apêndice A- Cronograma de atividades previstas 9
Apêndice B- Registro de atividades realizadas 11

Introdução
A APS tem como objetivo de contribuir e desenvolver as competências requeridas aos futuros Bacharéis e favorecer aos alunos um meio de reflexão critica da realidade. O tema abordado é Fidelização dos Clientes e um estudo sobre a valorização dos atributos na excelência do atendimento visando sugestões de melhorias. O trabalho foi desenvolvido em grupo e realizado na empresa Lojas Marisa (empresa voltada para o comercio varejista de vestuário e acessórios de moda) na unidade de São José do Rio Preto, localizada no Shopping Cidade Norte. Realizamos algumas visitas a Loja e através disso foram observados as formas com que a mesma trata seus clientes externos e internos, os processos necessários para que a Empresa possa atender de maneira correta seu publico alvo (classe C), o modo como a empresa recebe e trata as reclamações de seus clientes externos e como ela segmenta o mercado de vestuário. Após as visitas o grupo identificou que a empresa não utiliza nenhuma ferramenta para conseguir constatar quais os atributos valorizados pelos seus clientes e sugerimos que ela utilizasse a Escala de Thurstone que visa medir numericamente as preferências do cliente.

Fundamentação Teórica Assim, Thurstone desenvolve a metodologia de medição das atitudes, isto é, as escalas de atitudes. Esta técnica parte do princípio que podemos medir as atitudes através das respostas verbais dos indivíduos, ou seja, das opiniões e avaliações que os sujeitos efetuam acerca de uma determinada situação.