11 03 21 05 17 UNIP Aula 06 ARC UNIP Adm cap 05

Universidade Paulista – UNIP
Campus Jundiaí
Curso: Administração
Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC)

CONHECIMENTO DOS CLIENTES: instrumentos para ouvir os clientes

Aula: 06

Abordagem desta aula:
• Ferramentas que podem ser utilizadas para saber dos clientes os atributos que valorizam, nas interações que tem com seus fornecedores.
Inicialmente diferenciar:
• Necessidades Declaradas X Necessidades Reais: os cliente podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.
Vire

Prof. Marcelo S. Zambon

Quadro de Necessidades Declaradas X N. Reais

Necessidades Declaradas

Necessidades Reais

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Alimentos
Automóvel
Televisor a cores
Casa
Pintura da casa

Nutrição, sabor agradável.
Transporte
Entretenimento
Espaço para viver
Aparência
colorida, ausência de manutenção.

Claro que este é um quadro resumido, pois, as pessoas, quando desejam um carro, por exemplo, é certo que querem mais que transporte.
Prof. Marcelo S. Zambon

Orientação para o produto ou para o cliente?
Erro de foco:
• As ferrovias perderam uma oportunidade de expansão devido ao seu foco ferroviário e não em transporte.
• Os estúdios cinematográficos também perderam a oportunidade de participara da crescente indústria da televisão por focar filmes, ao invés de entretenimento.

Prof. Marcelo S. Zambon

Pesquisa do Comportamento do Cliente
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Pesquisa Qualitativa
Pesquisa Quantitativa

Pesquisa Qualitativa
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os métodos não solicitam que o cliente limite suas resposta a categorias pré-atribuídas.

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as respostas são verbais e não numéricas.

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pede-se que o entrevistado responda com as próprias palavras.

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estudo não estatístico que permite aprofundar razões, motivações, anseios e rejeições de um determinado grupo de indivíduos em relação a um problema específico.

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é usada quando não se tem um mapeamento anterior.

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não se pretende mediar