Service Desk Help Desk

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO Uberlândia 2007 ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO Trabalho de Final de curso submetido à UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. . Orientador: Profa. Dra. Kátia Lopes Silva Uberlândia 2007 ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO SERVICE DESK E A METODOLOGIA…

FURB- UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CCT – CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. BLUMENAU/SC 2014 JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. Projeto de pesquisa apresentado como requisito parcial para a aprovação na disciplina de…

as terminologias Help Desk e Service Desk ou trata-se apenas de uma modernização do nome do departamento de atendimento técnico? Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico. Já o Service Desk é a…

2.4.5 CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK) Os principais objetivos da Central de Serviços (Service Desk) é ser o único ponto de contato com os usuários de TI e restaurar a operação de normal dos serviços sem que haja um impacto nas atividades de negócios do cliente (FREITAS, 2013, p.332). Ao contrário do Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços não se trata de um processo e sim de uma função, a qual coordena o ciclo de vida de um incidente, ficando como responsável dos…

desorganizada dos departamentos de Help Desk; ■ como o Help Desk passou da prestação de ajuda para o fornecimento de serviços; ■ a necessidade de organizar os serviços prestados para definir expectativas tanto do usuário quanto do próprio departamento; ■ o que é um catálogo de serviços; ■ como projetar um catálogo de serviços; ■ o significado da sigla SLAs e as características associadas com cada serviço: prioridade, canal de acesso ao Help Desk,…

aliado vital ao seu negócio. Uma das formas de atingir este objetivo é implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital…

DE PROCESSOS PARA HELP DESK1 Leomara de Lourdes Tabaldi <leomara.tabaldi@hotmail.com> Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br> Orientador Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Câmpus Canoas Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS 30 de novembro de 2011 RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados técnicos em Help…

Implantação de Help Desk e Service Desk 13 Termos Cliente Usuário 13 Catálogo de Serviço 13 Prioridade e prazos 14 Pesquisa de Satisfação 14 Motivações Estratégicas Benefício advindos de pesquisa de satisfação. 14 Diferente Elemento de custo 15 Implantação e Conceito ITIL para Gerenciamento de Serviço 16 Analise de Risco 16 Importância da base de conhecimento para o Help…

RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK Leonardo Suarez leonardo.suarez@kmm.com.br Resumo Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G.…

etc). Tais técnicos compõem os chamados “departamentos de suporte técnico” ou, pelo jargão da indústria da tecnologia de informação, os “departamentos de Help Desk e Service Desk”. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de “Call Centers” pois, enquanto estes tratam de situações já diagnosticadas e operam via roteiros e scripts, o Help Desk, além de trabalhar sobre situações conhecidas, enfrenta também desafios, gerados por inúmeras variáveis que operam de maneira simultânea e…