Service Desk Help Desk

ITIL Service Support v.2.0 4 Service Desk 4.1 Introdução 4.1.1 Por que precisamos de um Service Desk? Com a crescente demanda dos clientes e da globalização das empresas, a prestação de um serviço de categoria mundial está se tornando a diferença entre sucesso e fracasso, e sem dúvida, uma importante vantagem competitiva, como ilustrado no "Na cadeia de lucros baseados em serviço" mostrada na Figura 4.1. Ao compreender claramente as necessidades das empresas e seus clientes, uma…

atendimento Segundo Juliano Statdlober é importante saber descriminar os tipos de solicitações feitas a uma empresa de help desk. Este processo de atendimento é formado obrigatoriamente por cinco elementos, esses são: solicitação ou necessidade do cliente, tratamento ou processamento da solicitação ou necessidade, Feedback, ação complementar, elemento de controle do processo. Título: Help-Desk e SAC com Qualidade Autor: Juliano Statdlober Editora: Brasport ISBN: 857452252X,…

O DIRETOR PRESIDENTE E O DIRETOR EXECUTIVO DO GRUPO XXXXXXXXX RESOLVEM: Normatizar critérios que orientarão a atuação da Central de Suporte (Service Desk) aos Usuários e ao recursos de tecnologia da informação (RTI). DOS OBJETIVOS E REQUISITOS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Este documento define as diretrizes gerais para a Central de Suporte aos usuários dos recursos de tecnologia da informação do Grupo Xxxxxxxxx. DOCUMENTOS ASSOCIADOS Norma No. 0XX – GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E…

redes sociais. 5.2 Pagos: Alguns sites, headhunter contratado por consultoria, jornais, programas de rádio e televisão, carros de som. Prestação de Serviço de Service Desk Registro CBO: 3172-10 (Técnico de apoio ao usuário de informática – Help Desk) 1. Objetivo: Estabelecer a sistemática de prestação do serviço de Service Desk nos clientes a fim de centralizar os chamados e suprir as dificuldades de software e hardware dos usuários, registrando, acompanhando, solucionando e…

processos correctos. As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde estão descritos os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI. O ITIL é composto por módulos. Os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery". IT GOVERNANCE - ITIL · A implantação de uma "melhor prática" é tudo aquilo relacionado à "não reinvenção da roda", mas à capacidade de implementar modelos e experiências que já se mostraram eficientes…

solucionar. 2. Cenário Atual A falta de um software que consiga gerenciar os problemas, SLA - Service LevelAgreement (Acordo de nível de serviço). E a falta de mão de obra para dar suporte aos usuários da empresa. 3. Estudo de Viabilidade Efetuando alguns estudos internos chegamos à conclusão que temos que contratar mais uma ou duas pessoas para mão de obra e modificar o software de help desk para que avise quando todos os SLA´s estão para vencer os prazos para que os…

2 - Amplie a pesquisa identificando estudos de caso sobre a aplicação das ferramentas de gestão BSC e Seis Sigma. Encontre: Um caso de sucesso. A implantação do seis sigmas na Ford: A metodologia foi implantada para melhorar os serviços de help desk. As duas fases do projeto foram o levantamento dos problemas indicados pelos quatro mil usuários dos serviços e a outra para estabelecer quais seriam atacados de frente. A implantação do projeto Seis Sigma ocorreu em duas fases, uma…

Telemarketing – (Help Desk & Service-Desk) O atendimento personalizado possibilita a construção do relacionamento empresa-cliente, e relações de confiança estão entre as mais sólidas vantagens competitivas. Uma das principais ferramentas utilizadas é o telemarketing de vendas, que filtra visitas objetivas e na maioria das vezes concretiza a venda sem sair do escritório ou Call Center. Esse suporte via telefone também podem auxiliar para pesquisas como o SEC (Serviço de Excelência ao…

em soluções de TIC.• Service DeskO Service Desk tem como objetivo principal o atendimento de primeiro nível aos serviços da empresa. Mais do que um mero Help Desk, o Service Desk ocupa-se também do atendimento efetivo das solicitações de todos serviços relacionados a área de TI. O Service Desk não tem a finalidade de substituir o suporte local das empresas. Este continua sendo dado pelas equipes de suporte local ou pelo responsável técnico do serviço. A atuação do Service Desk começa,…

fosse realizado no Angeloni. Aos Coordenadores de TI, Jean, Adilson e Janete, e ao consultor Marcio Velo, que me auxiliaram e contribuíram na elaboração deste. Aos meus amigos e colegas de trabalho, em especial ao Ronan Bitencourt e a equipe de Service Desk a qual faço parte. Aos professores e colaboradores da UNISUL Virtual. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 5 2 TEMA…