diversos

ITIL Service Support v.2.0
4 Service Desk
4.1 Introdução
4.1.1 Por que precisamos de um Service Desk?
Com a crescente demanda dos clientes e da globalização das empresas, a prestação de um serviço de categoria mundial está se tornando a diferença entre sucesso e fracasso, e sem dúvida, uma importante vantagem competitiva, como ilustrado no "Na cadeia de lucros baseados em serviço" mostrada na Figura 4.1. Ao compreender claramente as necessidades das empresas e seus clientes, uma organização pode fornecer esse serviço com qualidade.
O suporte eficiente e de alta qualidade da infra-estrutura de computação e do cliente é fundamental para a consecução dos objetivos corporativos empresariais. Com arquiteturas díspares e distribuídas, muitas vezes em uma abordagem fragmentada, a gestão e o suporte de tal ambiente se tornam muito caros, demorados e freqüentemente um exercício de futilidade.
No nível mais baixo, o requisito é muito mais simples: o que iríamos fazer sem um
Service Desk?
Quando um cliente ou usuário tem um problema, reclamação ou questão, eles querem respostas rápidas. Mais importante ainda é que eles querem um resultado: o seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que chamar uma organização ou departamento e receber inúmeras transferências até encontrar a pessoa certa com quem falar, isso quando ela não está almoçando fora, ou de férias, ou que já passam das cinco horas.

4.1.2 O problema do suporte
Muitos departamentos suporte estão sob pressão para melhorar os serviços e reduzir custos. Eles tendem a trabalhar em modo reativo, como um conjunto de grupos díspares, gastando enormes quantidades de tempo no combate a incêndios e,

geralmente tentando manter a cabeça fora da água. A atual situação em muitas empresas inclui:
• Nenhum mecanismo estruturado de apoio ao cliente no local,
• Baixa confiança e percepção por parte dos clientes,
• Um sistema de apoio ao cliente defasado,
• Suporte aos recursos não