Aritgos sobre itil

1º Artigo
Segundo os autores o ITIL tem como foco principal a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia a organização, incluindo todos os assuntos importantes no fornecimento dos serviços de TI. O ITIL descreve os processos necessários para dar suporte ao gerenciamento de TI (tecnologia da informação). O interesse nesta área deve-se a padronização dos processos, sendo possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados.
Autores
Eduardo Almansa Sortica / EPUSP-LARC / SENAC SP, Sérgio Clementi / EPUSP – LARC / FSA e
Tereza Cristina M. B. Carvalho / EPUSP – LARC
Link: http://www3.fsa.br/LocalUser/gestaoti/Ativ09%20CLEMENTI%202004%20%20Governança%20de%20TI%20-%20Comparativo%20entre%20Cobit%20e%20Itil.pdf http://projeto-final-itil.googlecode.com/svn/trunk/Arquivos%20Pesquisa/DESCOMPLICANDO%20O%20ITIL.pdf 2º Artigo
Segundo a autora o ITIL tem o intuito de integrar todas as áreas da empresa para discutir o ganho através da melhoria dos investimentos e da utilização da Tecnologia. Ainda segundo ela a prestação de serviço é dividida em duas partes Gerenciamento de serviços voltada para o suporte e Gerenciamento de serviços voltada para a entrega do produto.
Autora: Vera Andrade
Nome do artigo: DESCOMPLICANDO O ITIL
Data publicação: janeiro de 2008.
Link:
http://projeto-final-itil.googlecode.com/svn/trunk/Arquivos%20Pesquisa/DESCOMPLICANDO%20O%20ITIL.pdf

3º Artigo
Processo de atendimento
Segundo Juliano Statdlober é importante saber descriminar os tipos de solicitações feitas a uma empresa de help desk. Este processo de atendimento é formado obrigatoriamente por cinco elementos, esses são: solicitação ou necessidade do cliente, tratamento ou processamento da solicitação ou necessidade, Feedback, ação complementar, elemento de controle do processo.
Título: Help-Desk e SAC com Qualidade
Autor: Juliano Statdlober
Editora: Brasport
ISBN: 857452252X, 9788574522524
Num. págs. 152 páginas

4º Artigo
Segundo os