Central de serviços - service desk

O DIRETOR PRESIDENTE E O DIRETOR EXECUTIVO DO GRUPO XXXXXXXXX

RESOLVEM: Normatizar critérios que orientarão a atuação da Central de Suporte (Service Desk) aos Usuários e ao recursos de tecnologia da informação (RTI).

DOS OBJETIVOS E REQUISITOS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO

Este documento define as diretrizes gerais para a Central de Suporte aos usuários dos recursos de tecnologia da informação do Grupo Xxxxxxxxx.

DOCUMENTOS ASSOCIADOS

Norma No. 0XX – GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E MUDANÇAS DE RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (RTIs)

Norma No. 0XX – SEGURANÇA DE INFORMAÇÕES E DOCUMENTOS DO GRUPO XXXXXXXXX

Norma No. 0XX – GESTÃO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA

Norma No. 0XX – DOCUMENTAÇÃO DE ATIVOS TECNOLÓGICOS

TERMINOLOGIA, DEFINIÇÕES E REFERÊNCIAS

Help Desk: designa o serviço de apoio à usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários).

Service Desk: (Central de Serviços) possui uma abrangência e qualidade maior que Help Desk. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.

RDM: Registro de Mudança.

SDM: Solicitação de Mudança.

BDGC: Banco de Dados de Gestão de Configuração.

BD: Banco de Dados.

RTI: Recurso de Tecnologia da Informação.

SLA: Acordo de Nível de Serviço (ASN).

Trend Analysis: Análise de tendências.

CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)

A Frimesa deve possuir a função de