Projeto Servicedesk

A IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK: UM ESTUDO DE CASO APLICANDO CONCEITOS DO ITIL E DO PMBOK. Gabriel Ulian Briganó – gabrielbrigano@gmail.com Universidade Estadual de Londrina – Departamento de Computação Rodovia Celso Garcia Cid – Campus Universitário 86051-990 - Londrina- PR Rodolfo Miranda de Barros – rodolfo@uel.br Universidade Estadual de Londrina – Departamento de Computação Rodovia Celso Garcia Cid – Campus Universitário 86051-990 - Londrina- PR Resumo: A integração entre a universidade e o mercado de trabalho é algo que vem sendo buscado de modo intenso por parte de iniciativas governamentais e privadas. Isto se deve às vantagens que esta união pode acarretar como uma melhor formação profissional dos universitários e o descobrimento de novas soluções para os problemas de mercado. Neste contexto, este trabalho tem o objetivo de mostrar como um projeto de extensão universitária pode contribuir para se atingir as duas vantagens citadas anteriormente. Para tal, utilizou-se de um projeto de implantação de um Service Desk no Centro de Ciências Exatas da Universidade Estadual de Londrina, por meio do qual os estudantes puderam aplicar conceitos teóricos e tirar proveito de situações práticas pertinentes ao mercado de trabalho, e a sociedade ter um exemplo real de como se dá a implantação de um Service Desk, sendo que tal implantação pode ser adequada à realidade de qualquer empresa. Palavras-chave: Service Desk, ITILV3,PMBOK, Mercado de Trabalho. 1

04 passos para adotar as boas práticas de servicedesk segundo a ITIL V3 em pequenas organizações O servicedesk de TI é a função que, dentro da organização de TI, tem o objetivo de atuar como Ponto Único De Contato - PUDC (do inglês Single Point Of Contact - SPOC) entre o usuário e o departamento de tecnologia da organização. Por envolver diversas ferramentas, recursos e habilidades, muitas vezes imagina-se a inviabilidade de adotar as boas práticas do servicedesk de TI em empresas…

1. – Implantação Service Desk Corporativo 1.1. – Elaborar o Termo de Abertura 1.2. – Elaborar expectativa de redução de custos 1.3. – Identificação de riscos 1.4. – Análise de custo benefício 2. – Aprovação no Comitê Diretivo 3. – Planejamento 3.1. – Reunião de kick– off 3.2. – Elaboração da RFP (Solicitação de Proposta) 3.2.1. – Definir o Escopo do Projeto 3.2.2. – Definir o Cronograma 3.2.3. – Definir o Premissas e restrições 3.2.4. – Elencar Responsabilidades 3.2.5. –…

Janeiro – RJ - Escola Superior, 2010. Revista AIBDA – Vol II – No. 2 - pág. 109; Edição de Julho a Dezembro – 1981. BENDLE, N.T., FARRIS, P. W., PFEIFER, P. E. e REIBSTEIN, D. J. - Marketing Metrics: 50+ Metrics every executiv should master - 1 ed. - Pearson Education - pub. por ARTMED Editora S.A. STATDLOBER, Juliano. Help-Desk e SAC com Qualidade – Rio de Janeiro, Brasport, 2006. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed.…

Implantação de Servicedesk Termo de Abertura Informações sobre o Documento Cliente: Banco Minas Gerais S.A. Nome do Projeto: Implantação de Servicedesk Gerente do Projeto Fornecedor: Fernando Malta Disciplina: Iniciação do Projeto Gerente do Projeto Cliente: Sérgio Ricardo da Silva Alves Versão do Modelo: 034 Revisões e Aprovações Responsável por Nome Data de Execução Equipe de Planejamento Fernando Malta 10/10/2010 Histórico de Versões…

primeiro nível Procedimento Procedimento de atendimento documentado Ferramenta de Acesso remoto Ferramenta de acesso remoto implantada Central telefônica Ramais da central telefônica implantados, com número único para contato Ferramenta de Monitoramento da central Ferramenta de Monitoramento de ligações implantada, com indicadores sendo gerenciados pela supervisão de primeiro nível Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo de Gerenciamento de Incidentes documentado…

se baseia nas melhores práticas e metodologias de referência mais aplicadas como o ITIL (IT Infrastructure Library), o principal e GPD (Gestão por Diretrizes), PMI (Project Management Institute), métodos de colaboração e controle como SPOE (Single Point of Entry) e SPOC (Single Point of Control), e de aperfeiçoamento PDCA (Plan, Deploy, Check & Act). O ServiceDesk visa à solução imediata dos incidentes ou direcionamento para os demais níveis de suporte (Escalonamento Funcional/ITIL –…

Prof. Jeniffer B. RECIFE, SETEMBRO 2014 Ezequiel Albuquerque Fernando Antônio Hilton Maia Luis Henrique S. Chaves Renato Erick Robson Luiz Rodolfo Oliveira GERENCIAMENTE DE PROJETOS: PLANO DO PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE SERVICEDSK Pesquisa sobre “gerenciamento de projetos elaborada pelos alunos Ezequiel Albuquerque, Fernando Antônio, Luis Henrique, Renato Erick, Robson Luiz, Hilton Maia, Rodolfo Oliveira, para a disciplina de Gerenciamento De Projetos do curso…

PROPOSTA COMERCIAL AGATECH Solução: Solução de ServiceDesk e Gestão de Ativos Data: 17/10/2012 Proposta Nº: AGA-233/12-V2 A/C: Edson Souza Rua Marambaia 424, salas 12 e 13 - Telefone 11 3857 5751 – contato@agatech.com.br I. Empresa A AGA Tecnologia e Engenharia Ltda, também conhecida como AGATECH, é uma empresa provedora de soluções de hardware e software para quaisquer ambientes, fornecendo também serviços de capacitação e desempenho de infra-estrutura, através de…

controlada por meio de uma série de revisões e auditoria que verificam a existência física dos Itens de Configuração e se estão registrados corretamente no sistema de Gerenciamento da Configuração. - Desvios (Ter wireless sem saber) ANEXO – II: Informação do Status (Desenho deve existir aqui !!! ) Central de Serviços (ServiceDesk) 1. Objetivo A Central de Serviços (ServiceDesk) é uma função fundamental para todo o conceito de Gerenciamento de Serviço. É o ponto de contato…