Pimi

UNIVERSIDADE PAULISTA
SEI – SISTEMA DE ENSINO INTERATIVO

RODRIGO OLIVEIRA ZAMBON

Projeto Integrado Multidisciplinar
LANDESIGNERS – REDE GAZETA – SERVICE DESK

Vitória
2009

RODRIGO OLIVEIRA ZAMBON

Projeto Integrado Multidisciplinar
LANDESIGNERS – REDE GAZETA – SERVICE DESK

Vitória
2009

Sumário

1 Introdução.............................................................................................. 4

2 Ambiente ............................................................................................... 4

3 Metodologia SAN.................................................................................... 5

3.1 Fluxo de Atendimento .......................................................... 6

3.2 Gestão do conhecimento...................................................... 8

3.3 Metas e Indicadores.............................................................. 8

3.4 PDCA.................................................................................... 9

3.5 TI na Escuta........................................................................ 10

3.6 Gerencia de Reclamação.................................................... 10

3.7 Relacionamento com Usuário..............................................10

3.8 Satisfação do Usuário..........................................................10

3.9 Gerenciamento de Incidente................................................11

3.10 Gerenciamento do Problema...............................................11

4 Conclusão............................................................................................ 12

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