Servicedesk segundo a itil v3

04 passos para adotar as boas práticas de servicedesk segundo a ITIL V3 em pequenas organizações

O servicedesk de TI é a função que, dentro da organização de TI, tem o objetivo de atuar como Ponto Único De Contato - PUDC (do inglês Single Point Of Contact - SPOC) entre o usuário e o departamento de tecnologia da organização.

Por envolver diversas ferramentas, recursos e habilidades, muitas vezes imagina-se a inviabilidade de adotar as boas práticas do servicedesk de TI em empresas de pequeno porte. Mas será mesmo que não existe nada que possa ser adotado para pequenos departamentos de TI?

Este artigo tem o objetivo de oferecer uma orientação de adoção de algumas boas práticas de servicedesk de TI, mesmo para departamentos onde existem 05 ou menos profissionais de tecnologia. Espero que seja útil!

Passos para adotar servicedesk de TI em pequenas organizações:

Passo 01
Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de atendimentos para o departamento de TI. Acorde com a organização um único número de telefone/ramal; um único e-mail e quantos mais canais considerar importante. Mas cuidado: garanta que apenas estes canais formalmente acordados estão sendo utilizados para registrar incidentes e requisições para o departamento de TI. É preciso definir o ponto único de contato.

Passo 02
Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os incidentes e requisições. Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser registrados com esta ferramenta padrão.

Passo 03
Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se revezar no primeiro nível de atendimento. Já que, provavelmente, não existem recursos suficientes para manter profissionais específicos para o primeiro nível, a proposta é que eles se alternem em períodos semanais ou quinzenais. O importante é que em cada período determinado, exista apenas uma pessoa responsável por receber as