VILA VELHA 2014 MARCO ANTONIO RAPOSO MARTINS GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM PROCESSOS ITIL DE MELHORES PRÁTICAS

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL – ESAB
CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS

MARCO ANTONIO RAPOSO MARTINS

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM PROCESSOS ITIL DE MELHORES PRÁTICAS

VILA VELHA
2014

MARCO ANTONIO RAPOSO MARTINS

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM PROCESSOS ITIL DE MELHORES PRÁTICAS

Monografia apresentada à ESAB - Escola Superior Aberta do Brasil, sob orientação da professora Janaina Costa Binda.

VILA VELHA
2014

MARCO ANTONIO RAPOSO MARTINS

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM PROCESSOS ITIL DE MELHORES PRÁTICAS

Aprovada em ___ de ________ de 2014.
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VILA VELHA
2014

Dedico este trabalho aos meus familiares e amigos, por toda a dedicação e compreensão, bem como a todos que me ajudaram a traçar este caminho.

AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus por ter me concedido a benção de diversas oportunidades, aos meus filhos Gabriela, Giuliana e Marco Filho, motivos de meus esforços. A minha esposa Patrícia, pela parceria, força e estímulo nesta jornada.
Por fim, a minha orientadora, por guiar-me no projeto, desenvolvimento e conclusão deste trabalho.

“A declaração de um Cliente Anônimo a um Analista: Sei que você acredita que entendeu o que acha que eu disse, mas não estou certo de que percebe que aquilo que ouviu não é o que eu pretendia dizer”.
(Roger Pressman)

RESUMO

Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, baseada em estudo de caso, com o objetivo de avaliar o impacto evolutivo no grau de