Help Desk

2.4.5 CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)
Os principais objetivos da Central de Serviços (Service Desk) é ser o único ponto de contato com os usuários de TI e restaurar a operação de normal dos serviços sem que haja um impacto nas atividades de negócios do cliente (FREITAS, 2013, p.332). Ao contrário do Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços não se trata de um processo e sim de uma função, a qual coordena o ciclo de vida de um incidente, ficando como responsável dos registros de todas as solicitações de serviços e incidentes, produzindo métricas de performance dos serviços (COSTA, I., 2013, p.253).
Cohen (2008) afirma que existem várias formas de realizar o Help Desk além do tradicional ramal telefônico, podendo ser também através um formulário de web, chat on-line, correios eletrônicos, mensagens instantâneas, etc.
Existem quatro tipos de Centrais de Serviços (FREITAS, 2013, p.343):
• Central de Serviço Local – localizada preferencialmente próxima aos usuários, muito comum em empresas que não possuem filiais ou em empresas que possuem filiais, porém optam por manter um central de serviço no local por questões culturais;
• Central de Serviço Centralizada – presta serviço a mais de uma localidade, como filiais diferentes a partir de uma única central, geralmente localizada na empresa matriz;
• Central de Serviços Virtual – utilizada no formato de terceirização da Central de Serviços com um fornecedor, aonde o usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por uma Central de Serviço local ou centralizada, porém está sendo atendido por um provedor de serviço externo;
• Central de Serviços “Siga o Sol” (Follow the Sun) – Essa central é utilizada por empresa multinacionais que necessitam suporte contínuo 24 horas por dia, localizadas em várias regiões ou países, operando de acordo com o fuso horário local.
Assim, pode ser definida as seguintes formas de atendimento (CESTARI, 2012, p.196-197):
• Call Center: Foco para grandes volumes de