Help-desk

Estudos divulgados pelo HELP DESK INSTITUTE (HDI) e pelo GARTNER GROUP (GG), indicam que mudanças nas estratégias das centrais de help desk podem trazer economias significativas no processo de suporte. Conheça alguns mitos e verdades :
Mito 1 : A abertura de chamados via WEB é um grande fator de economia. Verdade : Estatísticas do HDI apontam que 73% dos chamados mundiais são abertos via telefone (somente 1 % pela web). O telefone ainda é o melhor meio para o diagnóstico e obtenção de informações claras sobre o problema. O uso da web pode, se mal aplicado, inclusive aumentar os custos finais do suporte. Deve-se buscar a redução dos chamados recebidos e não a simples mudança do meio de recebimento.
Mito 2 : Técnicos especializados reduzem o tempo de resolução de problemas diminuindo os custos Verdade : Constatou-se que o conhecimento técnico especializado reduz o tempo de resolução independentemente da presença do técnico. Portanto, obter e disponibilizar este conhecimento mesmo que para técnicos com menor especialização é um meio efetivo de reduzir o custo total da equipe de suporte.
Mito 3 : Para resolver um problema ou dúvida o cliente deve sempre abrir um chamado Verdade: A abertura de um chamado só deve ocorrer depois que outros meios de atendimento tenham sido esgotados (knowledge bases, FAQs, serviços de mensagem gravada, etc). O suporte pessoal será sempre mais caro do que aquele provido pelo auto-atendimento.
Mito 4 : Criar um sistema de registro e acompanhamento de chamados e monitorá-lo contribui na redução dos custos. Verdade: Sistemas convencionais de call-tracking não reduzem custos diretamente. Se eles não estiverem associados a ferramentas de problem-resolution (que contribuam na identificação da solução) serão mais ferramentas de controle do que elementos ativos para liberar o tempo dos técnicos envolvidos.
Fato - Grande parte das atuais centrais de Help Desk têm implementado ferramentas e métodos baseados em uma abordagem tradicional pouco