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Base de Conhecimento para Help Desk

Base de Conhecimento no Ambiente de Help Desk
Podemos definir base de conhecimento no ambiente de help desk como sendo uma biblioteca de solução de problemas e dúvidas apresentadas pelos usuários. Seu uso se faz através de uma “busca” dentro da base, possibilitando aos técnicos a agilidade na solução dos chamados.
Em ambientes que não utilizam uma base de conhecimento a busca por soluções é demorada, levando horas e até dias para serem encontradas.
Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem escrita e bem alimentada são:
• Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado
• O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas
• Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor
No Brasil não existem bases de conhecimento prontas para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização contínua dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo, inserindo conteúdo, mais valiosa será a base de conhecimentos.
Por que você precisa de uma base de conhecimento?
O custo em treinamento de pessoas na área de help desk e service desk é elevado em função do turn over que existem nas empresas. Somente esse motivo seria suficiente para construção de uma base de conhecimento atraente e útil, como por exemplo:
• Padronização das respostas aos clientes e usuários
• Sistematização dos processos
• Redução do tempo de resposta ao cliente
• Redução do custo dos chamados
• Solução dos chamados no primeiro chamado
• Atendimento às regras do SLA (Service Level Agremment)
Enfim, existem vários motivos para a criação de uma base de conhecimento, além do mais os próprios clientes e usuários podem e devem ter acesso a base de conhecimento para que possam buscar as respostas mais rapidamente sem onerar o custo da empresa, com ligações e chamados de suporte.
A base de conhecimento era conhecida como FAQ- Frequently Asked Questions, ou