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RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM
UMA EQUIPE DE HELP DESK
Leonardo Suarez [e-mail]

Resumo
Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um
SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G. Magalhães, que utiliza algumas estratégias e sugere a organização para a formatação de um Executive Dashboard(Painel de Indicadores) para auxiliar o coordenador a tomar decisões. Como objetivo e resultado, é apresentada uma proposta de metodologia de trabalho para uma equipe de Help Desk, mostrando o processo renovado e os indicadores levantados.
Palavras chave: Help Desk, SLA, Reestruturação, Executive Dashboard.

RESTRUCTURING AND ASSESSMENT OF INDICATORS IN A
HELP DESK TEAM
Abstract
This article presents a study of two proposals regarding the structuring and evaluation of a Help Desk
Team. The first one is from the author Robert Cohen, which demonstrates the creation of SLA Service Level Agreement, the team subdivision and the importance of research towards the user satisfaction. The second proposal is from Ivan Luizio R. G. Magalhães, the author being a specialist in gathering indicators and team evaluations, using some stratagies, suggests an organization for an
Executive Dashboard formatting in order to support the coordinator in the decision-making process.
And as the goal and result of this article, it is presented a proposal of a work methodology for a Help
Desk team, demonstrating the renewed process and the analyzed indicators.
Key-words: Help Desk, SLA, Restructuring , Executive Dashboard.

1 Introdução
O principal foco em uma empresa de TI (Tecnologia da Informação) é a satisfação do seu cliente, seja pelo sistema implantado ou atendimento realizado.