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Roberto Cohen

Novatec

Capítulo 1
Catálogo de serviços & SLAs

O que você aprenderá neste capítulo:
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a origem desorganizada dos departamentos de Help Desk;

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como o Help Desk passou da prestação de ajuda para o fornecimento de serviços;

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a necessidade de organizar os serviços prestados para definir expectativas tanto do usuário quanto do próprio departamento;

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o que é um catálogo de serviços;

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como projetar um catálogo de serviços;

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o significado da sigla SLAs e as características associadas com cada serviço: prioridade, canal de acesso ao Help Desk, responsabilidades do usuário, métricas a alcançar e relatórios a produzir;

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que o catálogo precisa ter dono;

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dicas para administração do catálogo;

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armadilhas existentes no dia-a-dia.

Herança dos primórdios do Help Desk
A maioria dos centros de suporte nasce com alguém sendo designado para assistir ao usuário em suas dificuldades de tecnologia. Sobre isso, você já leu um pouco em páginas anteriores – OK, essa repetição parece um dejà vu, todavia continue lendo. Este alguém, via de regra, é uma pessoa atenciosa,
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Implantação de Help Desk e Service Desk

aplicada e que se desdobra em vinte para atender à demanda que surge, conforme a empresa (ou os clientes dela) utiliza a tecnologia.
Contudo, passa um período de tempo e a situação começa a ficar caótica.
As desculpas perdem credibilidade (“Eu sou apenas um para prestar suporte a toda empresa”). A imagem do Help Desk (ou dependendo da empresa, o
“CPD”) é que ele é “pau-para-toda-obra” Informática é com ele. Instalar micro?
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Trocar papel-de-parede da tela do computador? Instalar game? Socorrer com planilha em Microsoft Excel? É tudo com o Help Desk.
Surge a necessidade de aumentar a equipe. São recrutados os nerds – sabem tudo de informática, mas pouco de relacionamento humano. Infelizmente, este crescimento desorganizado e pouco planejado não