Projeto service desk

UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDA
FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINAS
Autorizada pela Portaria no 577/2000 – MEC, de 03/05/2000
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

Uberlândia
2007

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

Trabalho de Final de curso submetido à
UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel em
Sistemas de Informação.
.
Orientador: Profa. Dra. Kátia Lopes Silva

Uberlândia
2007

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

Trabalho de Final de curso submetido a
UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel em
Sistemas de Informação.

Orientadora: Profa. Dra. Kátia Lopes Silva

Banca Examinadora:
Uberlândia, 19 de dezembro de 2007.

Prof. Dra. Kátia Lopes Silva
Prof. Dr. Mauro Hemerly Gazzani
Prof. Esp. Walteno Martins Parreira Júnior

Uberlândia
2007

Dedicatória
De uma forma geral, dedico este trabalho a toda minha família, que sempre me apoiou e me auxiliou nos momentos em que mais precisei, me ajudando a atingir todas as minhas metas.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, por ter me dado forças e ajudado a concluir mais uma etapa da minha vida.
Aos meus pais, Agenor e Joana, minha irmã Giselle, a minha família e amigos, que sempre me apoiaram nos momentos em que mais precisei.
Em especial, minha irmã Alynne e meu amigo Hélio Sassioto que durante o desenvolvimento deste trabalho me auxiliaram inúmeras vezes e minha namorada Flávia Araújo de Sousa pelo carinho e incentivo constantes.
A orientadora Professora Kátia Lopes Silva pelos auxílios prestados para a conclusão deste trabalho.
A todos os professores da UNIMINAS do curso Sistemas de
Informação que tive o prazer de conhecê-los e que indiretamente me ajudaram durante o curso.

RESUMO

As organizações