PROJETO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO A FERRAMENTA OTRS BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DO ITIL

PROJETO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO A FERRAMENTA
OTRS BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DO ITIL
Josué Natanael Silva de Andrade1; Carolina Galante de Andrade1; Alberto da Silva
Sales1
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Instituto Federal de Mato Grosso–Campus Cuiabá, [e-mail];
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Instituto Federal de Mato Grosso–Campus Cuiabá, [e-mail];
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Instituto Federal de Mato Grosso–Campus, [e-mail]
Resumo
Este artigo propõe o estudo de caso, ainda em fase de implantação, em uma empresa de médio porte, cujo seus colaboradores solicitam suporte técnico de TI através de e-mail coorporativo ou por ligações telefônicas. Esse método de registro de Service Desk dificulta a administração dos incidentes que estão ou não atendidos até o momento, por parte do gerente de TI. Por este motivo, com a implementação de um gerenciamento de incidentes e de um catálogo de serviços internos espera-se melhorar o fluxo de chamados e otimizar o tempo de atendimento dos colaboradores de uma corporação. A elaboração do método de atendimento se dará através da criação de uma central de Service Desk, com o uso da ferramenta de requerimento
OTRS (Open Source Ticket Request System), ferramenta esta, baseado nos padrões da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e na criação de um banco de dados com históricos dos tickets abertos. Com a conclusão deste processo de implantação esperam-se obter o efetivo gerenciamento dos chamados, seguindo os padrões ITIL, a melhora da qualidade dos serviços do Suporte Técnico, através da análise dos relatórios e expandir os recursos de suporte, devido ao aumento da demanda, caso ocorra.
Palavras-chave: ITIL, OTRS, Service Desk, implementação, gerenciamento de chamado.
Introdução
A Tecnologia da Informação (TI) está em evolução constante, e as exigências do mercado quanto aos resultados propostos pela mesma têm aumentado consideravelmente. Tem-se criado uma preocupação permanente com o custo, prazo e