suporte em ti baseado em sistema de gestao da qualidade

Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD
– Service Desk
E-mail para contato: [e-mail]
Nome trabalho/projeto: Suporte em TI baseado em sistema de gestão da qualidade Tema escolhido: 5.1.3 Tecnologia da Informação
Nome do responsável ou equipe: Service Desk
Delimitação da ação: Este trabalho visa discorrer sobre a implantação e adoção do sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008
O objetivo é apresentar o alcance das metas estipuladas para o aperfeiçoamento das atividades do Tribunal Superior Eleitoral decorrentes da implantação, no Service Desk, do sistema de gestão da qualidade baseado na NBR
ISO 9001:2008

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA.

Antes da adoção do sistema de gestão da qualidade o TSE prestava um atendimento em TI à Justiça Eleitoral precário, pois possuía:
Documentação das rotinas de atendimento modesta e com manutenção discreta; Medidores de cenários ao invés de indicadores de desempenho;
Pesquisa de satisfação de nossos clientes quanto aos serviços prestados por toda a STI, entretanto não possuía um plano de melhorias e tratamento de reclamações; Ausência de reuniões periódicas com o objetivo de se avaliar os resultados obtidos; Ausência de objetivos, metas e indicadores;
Ausência de consulta on line das solicitações pelo usuário feito ao Service
Desk;
Ausência de definição de catálogo de serviços atendidos em 1º nível, aqueles atendimentos realizado imediatamente ao usuário, ao acionar a TI.

ANÁLISE DAS PRINCIPAIS CAUSAS.

Com a documentação das rotinas de atendimento modesta, discretamente alimentada e a precariedade de instruções de trabalho, o atendimento ao cliente era moroso, pois as informações disponíveis não eram confiáveis e precisas e o tempo gasto para o seu acesso era considerável.
Os resultados obtidos através dos medidores de cenários não eram suficientes para proporcionar indicativos consistentes para a tomada de decisões e a conseqüente implementação de melhorias.
Não havia