Help desk

2008
ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2

1/9/2008

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Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. Objetivo ......................................................................................................................... 9 Escopo ......................................................................................................................... 10 Benefícios .................................................................................................................... 10 Atividades .................................................................................................................... 10 Relação entre processos ............................................................................................. 11 Indicadores .................................................................................................................. 12 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. Objetivo ....................................................................................................................... 14 Escopo ......................................................................................................................... 14 Benefícios .................................................................................................................... 14