ITIL

2008
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no
ITIL – V2

1/9/2008

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Conteúdo
1.

SERVICE DESK ...............................................................................................................7
1.1.
1.2.

Escopo ......................................................................................................................... 10

1.3.

Benefícios .................................................................................................................... 10

1.4.

Atividades .................................................................................................................... 10

1.5.

Relação entre processos ............................................................................................. 11

1.6.

Indicadores .................................................................................................................. 12

1.7.

Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12

1.8.
2.

Objetivo ......................................................................................................................... 9

Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14
2.1.

Objetivo ....................................................................................................................... 14

2.2.

Escopo ......................................................................................................................... 14

2.3.

Benefícios .................................................................................................................... 14

2.4.

Atividades