iso 20000

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM

BENEFÍCIOS TRAZIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DAS NORMAS
ISO/IEC 20.000

Por: Wanessa Américo Gomes

Orientador
Prof. Aleksandra Sliwowska

Rio de Janeiro
2011

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM

BENEFÍCIOS TRAZIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DAS NORMAS
ISO/IEC 20.000

Apresentação
Candido

de

Mendes

monografia como à

requisito

Universidade parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestora de
Qualidade em Tecnologia da Informação (T.I.).
Por: . Wanessa Américo Gomes

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AGRADECIMENTOS

....aos amigos profissionais, familiares, e meu gerente Leonardo Carvalho, que tanto me orientou e apoiou neste momento tão crucial na minha vida profissional. 4

DEDICATÓRIA

....dedica-se

ao

meu

marido

Bruno

Chaves da Silva que é o amor da minha vida e meu pai Dr. João Carlos Gomes que é meu mentor da vida...

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RESUMO
Esta monografia tem como objetivo apresentar as vantagens e benefícios que as empresas podem ter na obtenção da certificação ISSO/IEC 20.000, buscando os padrões de qualidade de entrega e suporte de serviços, sendo prioridade no trabalho falar de implantação de metodologia de um Service
Desk do um melhor gerenciamento em seus serviços de TI. A proposta do trabalho é apresentar de forma resumida uma cultura de melhoramento contínuo da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de TI.
As normas internacionais relacionadas com a Gestão de Serviços de TI permitem a colaboração de organizações internacionais e fornecem diretrizes valiosas que contribuem para o estabelecimento da credibilidade das empresas. Uma nova norma, a ISO/IEC 20000, permite a uma organização demonstrar aos seus clientes e investidores que opera com integridade negocial e segurança e que promove uma cultura de melhoramento contínuo da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de