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aligned to business needs. This paper proposes a proactive process, in line with the library of IT best practices (ITIL), to reduce the incidents of IT in a federal institute of technological research and development. The case study made use of IT service incidents records reported by organization users. The data were analyzed quantitatively and qualitatively, using quality tools. It was possible to identify the incidents root causes, which are consistent with the Pareto 80/20…

Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC www.producaoonline.org.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. IX/ Num.IV/ 2009 GERENCIAMENTO DE PROJETOS EM TI: UM ESTUDO DE CASO DO PLANO DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS IT PROJECT MANAGEMENT: A CASE STUDY OF SERVICE TRANSITION PLAN Gilmar Souza Santos Doutorando - Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção FEAU – UNIMEP e-mail: gissantos@unimep.br Fernando Celso de Campos Professor Titular - Programa de Pós Graduação em…

para possíveis recorrências do mesmo problema. Será armazenado e gerenciado relatórios de auditoria, os pedidos de alteração, relatórios de incidentes e problemas, registros de treinamento individual e faturas enviadas aos clientes. 3.10 - Service Desk O ServiceDesk tem como objetivo principal o atendimento de primeiro nível aos serviços da UNA IT. O mesmo é utilizado via browser, a abertura de chamado será feita, diretamente pelos usuários, após abertos os chamados serão…

focuses on the ITIL model, which is one of the models most used by companies in several countries. ITIL provides a series of books containing a set of best practices for IT Services Management. In particular, it is presented in this paper the process of Problem Management, which is essential for continuous improvement of services, and also shows the implementation of this process in the corporate environment, proving that the Problem Management assists in reducing critical incidents…

equipe de engenharia de software era artista e precisava de inspiração para fazer o software • Dias atuais – Tendência cada vez maior em terceirização de software – Cliente cada vez mais exigente e os fornecedores estão pagando multa por atraso (service level agreement) Engenharia de Software I- Universidade FUMEC 8 Engenharia de Software I Processos de Software com Qualidade • Razões para definição de processos de Engenharia de Software – Facilitar o entendimento e comunicação…

fornecimento de serviços mudou; A maturidade evoluiu para interesse global; Haviam falhas na versão 2; As necessidades de integração com os outros frameworks e padrões de mercado relacionados a Governança, como: SOX, Cobit, PMI, Prince2, ISO 20.000, eSCM, CMMI, etc. Gerenciamento de Serviços Conceitos: • • • • • • Boas praticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas organizações. ITIL é um exemplo de boas praticas. Serviço: È um meio de…

98 Reflexões do RHINO Prefácio A Rhino Consulting sempre foi uma empresa que colocou em sua missão o fomento da cultura relativa ao GSTI – Gerenciamento de Serviços da Indústria de Tecnologia da Informação ou, em inglês, ITSM – IT Service Management como é jargão de mercado. Esta atitude é anterior até à fundação da empresa. Nós, os sócios, antes mesmo de imaginarmos criar uma empresa, já trabalhávamos pelo reconhecimento do modelo ITIL® junto a entidades de classe…

qualidade, gerenciamento de estoque, processos logísticos, normas, ISO, GRI / PRI, software livre. riscos, ‐ 5 ‐ ABSTRACT PROPOSAL For this challenge the company Pro Tech Live, whose mission is to provide consulting services in the IT area. Consultant hired by the developer of HGA software. Consists of an impact analysis, planning, developing and deploying improvements in IT processes of the company, using quality metrics. Information that…

de TI .................................. 68 4. EXEMPLO DE APLICAÇÃO: TIVIT ............................................. 70 4.1. O PROJETO NOVO MUNDO .................................................................... 74 4.2. O TSC – TIVIT SERVICE CENTER ........................................................... 75 4.3. O MODELO DE OPERAÇÃO DA TIVIT..................................................... 79 4.4. PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES ........................................ 80

Sumário IMPORTANCIA DA GOVERNAÇA DE TI 3 COBIT 5 CMMI (Capability Maturity Model Integration) 8 ITIL V3 12 ISO/IEC 27001 15 ISO / IEC 27002 16 SIX-SIGMA 19 BIBLIOGRAFIAS 22 IMPORTANCIA DA GOVERNAÇA DE TI O termo "Governança de TI" significa controlar, otimizar, mensurar e entregar resultados em um ambiente tecnológico para o cliente, esta é uma definição prática deste termo tão falado hoje em dia.É um conjunto de estruturas organizacionais e processos que envolvem a alta