Service Desk Com Cmmi

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços SÃO PAULO 2011 Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços Introdução, atividades e visita a um Service Desk para o Trabalho de Projeto Integrador do 1º semestre do Curso de Graduação Tecnológica em Gestão da Tecnologia da Informação no Centro Universitário Senac. Orientador Professor Izaias SÃO PAULO 2011 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 OBJETIVOS 5

- Utilização do e-TOM……………………………………………………………………16 6.6 - Gestão de Liberação…………………………………………………………………….18 6.7 - Software Livre e Gratuito……………………………………………………………….18 6.8 - ITIL – Information Technology Infrastructure Library ……………………………......20 6.9 - CMMI – Capability Maturity Model Integration ……………………………...……….21 6.10 - Cobit - Control Objectives For Information And Related Technology.………………22 6.11 - Balanced Scorecard (BCS) ……………………………………………………………24 6.12 - Método…

.......................................................... 55 Atividade 06 ..................................................................................................... 58 Help Desk......................................................................................................... 65 Service Desk .................................................................................................... 65 4. Objetivo...................................................................

...................... 50 Tabela 02: SLA – Serviços prestados. .............................................................. 59 Figura 13: Organização em processos e serviços.. .......................................... 60 Tabela 03: Help Desk e Service Desk .............................................................. 86 Tabela 04: Produtos e Serviços..........................................................................90 Tabela 05: Colaboradores...........................................

Gestão de Contratos com SLA Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLAs – Service Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e

qualquer organização optar com cautela quais e de que forma os serviços deverão ser contratados. Palavras-chave: Terceirização, Outsourcing, Tecnologia da Informação, fatores de Sucesso / Insucesso, Riscos. SIGLAS TI – Tecnologia da Informação SLA – Service Level Agreement ITIL - Information Technology Infrastructure Library Sumário Capítulo 1: Introdução 1 1.1 – Tema 1 1.2 – Delimitação 1 1.3 – Justificativa 1 1.4 – Objetivos 2 1.5 – Metodologia 2 1.6 – Descrição 2 Capítulo 2:…

de nossos consultores; Utilização de tecnologias emergentes; Nosso modelo para atender os clientes Flexibilidade nas soluções aplicadas; Busca constante por aperfeiçoamento tecnológico; Processos internos aderentes aos modelos ITIL , PMI, CMMI e ISO; Pronto atendimento efetivo; Preço competitivo. Fábrica de Software A Fábrica de Projetos tem como principal objetivo levar a mais alta qualidade e eficiência na entrega de soluções de Gestão Corporativa, reduzindo o…

Aquisições.  Realizar as Aquisições.  Administrar as Aquisições.  Encerrar as Aquisições. • CMMI • CMMI (Capability Manurity Model Integration) é um modelo de referência que possui uma série de boas práticas afim de diagnosticar o nível de maturidade de processos ou áreas trabalho. Como dito, ele pode ser aplicado em algumas áreas de conhecimento, contudo o mais adotado e aceito mundialmente é o CMMI-DEV (CMMI for Development) que é orientado para o desenvolvimento de produtos, no…

objetivos, suas necessidades, GP responsável e suas responsabilidades, recursos, principais Stakenholders, e assinatura do Patrocinador do Projeto. Título do projeto Projeto Software Developer Resumo das condições do projeto O Objetivo é implantar CMMI NIVEL II, melhorando os processos da Software Developer, com objetivo de obter certificação. Implantação solução de CRM para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes e assim aumentar a lucratividade da empresa.…

objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é: Pontos da Questão: 0,5 CMMI Call center Help Desk Cobit PMI/PMBOK Questão: 5 (178113) Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no…