Karl Albrecht

acessíveis você pode escolher o produto em casa pelo site da empresa e ir à loja só para efetuar a compra e retirar o produto. Após identificar os critérios pelos quais o cliente avalia o produto, as empresas devem se preparar para os momentos da verdade. Albrecht (2000) definiu momentos de verdade ou hora da verdade sendo o instante em que o fornecedor do produto e o cliente entram em contato num evento específico no tempo, no qual o consumidor de alguma forma entra em contato com a…

trabalho: origem, evolução e perspectivas. Cadernos de Pesquisas em Administração, São Paulo, v.8, n.1, p.23-35, jan./mar.2001. WALTON, R. E. Improving the Quality of Work Life: What is it? Sloan Management Review, V.15. n.1, p.11- 21, 1973. ALBRECHT, Karl. O gerente e o estresse: faça o estresse trabalhar para você. Ed. Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editor, 1990. BANDEIRA, Mariana Lima e MARQUES, Antônio Luiz. Reflexões sobre o papel gerencial: um perfil modernizador. Universidade…

empresas fidelizem os seus CLIENTES INTERNOS. Aqueles que são responsáveis em vender seus produtos/serviços, conquistar e reconquistar seus clientes, resolver problemas, mudar uma imagem negativa criada pelo seu cliente, que são os atendentes. Para Albrecht (2000), das coisas a respeito das quais os clientes reclamam, Pode-se observar que há apenas umas poucas que realmente os incomodam, quando se trata de serviços a serem prestados. Os mesmos poucos temas aparecem sempre. Em…

descontos); b) contratual (exigência de contrato e pagamento de taxa de adesão); c) educacional (envio de informação sobre o uso de produto ou serviço) (RAPP in BRETZKE, 2000). Outro aspecto relevante para o estudo do cliente é o conceito criado por Albrecht (1992) sobre o grau de hierarquia de valor do cliente, ou seja, os fatores mais valorizados pelos clientes no relacionamento: o básico (serviços absolutamente essenciais), o esperado (serviços que são tidos como parte do negócio), o…

equilíbrio nos diversos papéis que exerce, lutando, fazendo redefinições. Pense nisso... Comece. E Sucesso! REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: ALBERT, Eric. Como Tornar-se um Bom Estressado. Ed. Salamanta, 1997. ALBRECHT K. O Gerente e o Estresse : faça o estresse trabalhar para você / Karl Albrecht / trad. José Ricardo Brandão Azevedo – Rio de janeiro : Jorge Zahar Editor, 2 ed., 1990. ALEVATO, Hilda. Trabalho e Neurose: enfrentando a tortura de um ambiente em crise. Ed. Quartet, 1999. …

Referências Bibliográficas ACKOFF, R. L. The meaning of strategic planning. MicKinsey Quaterly, p.48-61, Summer 1966. ALBRECHT, Karl. Programando o futuro. São Paulo : Makron Books, 1994. ANSOFF, H. Igor. Do planejamento estratégico à administração estratégica. São Paulo : Atlas, 1990. PORTER, M. E. Competição: estratégias competitivas essenciais. 4. ed. Rio

(2002) dividem a satisfação do cliente em cinco objetivos de desempenho da produção: qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. Mais do que atender às expectativas, o que as organizações devem buscar é a excelência dos serviços. Albrecht (1992, p. 13) define assim excelência do ponto de vista competitivo: Um nível de qualidade de serviços comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar…

em busca de um único objetivo que é a qualidade. 9 REFERÊNCIAS ABDALLA, João. Atendimento de qualidade. São Paulo. Disponível em: http://graficalog.wordpress.com/2008/06/16/atendimento-de-qualidade/.Acesso em: 20 jun. 2008. ALBRECHT, Karl. Serviços Internos: Como resolver a crise de liderança do gerenciamento de nível médio. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. CEDANO, Valéria. Quanto custa um cliente perdido? São Paulo, 2008. Disponível em:…

e aplicarem os atuais conhecimentos às necessidades humanas; quando decidirem dar à saúde e ao bem estar psicológico das pessoas que trabalham na organização o mesmo valor que dão ao bem estar econômico da organização como entidade abstrata. (Karl Albrecht, PLT Comportamento Organizacional) Luciana Rocha RESUMO Nosso Projeto tem o objetivo de melhorar a qualidade de vida, minimizar o stress causado pelo acumulo de funções na empresa em questão: Data Plast.…

produtos entregues. Tonzar (1998) cita que no Brasil 89% dos usuários já utilizaram ou trabalham com software nacional, mas que dentre estes 72% consideram que o produto deixa a desejar em qualidade, número muito simular ao observado por Bartie (2002). Albrecht (1992) descreve que as empresas, independente de sua natureza, cada vez mais necessitam da qualidade como um diferencial competitivo no momento de ofertas seus serviços e/ou produtos . 2.3 Qualidade no que tange produto de…