ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: CASO DO BISCOITO PEREIRA

ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO: CASO DO BISCOITO PEREIRA

RESUMO
O objetivo do presente estudo foi dimensionar a qualidade de serviços enquanto diferencial competitivo no ramo alimentício, a partir da indagação, com análise empírica, a respeito do atendimento prestado na empresa Biscoito Pereira. Para desenvolvimento desta pesquisa, foi realizada revisão bibliográfica sobre o assunto, e utilizando-se como metodologia pesquisa de campo, a partir da aplicação de questionários entre os funcionários da organização e entre os clientes que demonstraram disponibilidade em responder ao instrumento. O resultado obtido possibilitou verificar que a atividade de serviços torna-se um critério utilizado pelos consumidores para nortear suas escolhas em estabelecimentos do setor de alimentação, pois a conquista e retenção do mercado é obtida principalmente a partir da satisfação das expectativas e necessidades dos clientes.
Palavras-chave: Serviços, qualidade, cliente, serviços de alimentação e diferencial competitivo ABSTRACT
The purpose of such abstract was to determine the quality of services while distinguishing competitiveness in the food business, from the investigation, with empirical analysis, regarding the given service in the company Biscoito Pereira. For development of this research, it was made a bibliographical revision on the subject, and using it as methodology field research, from the application of questionnaires between the employees of the organization and the customers who had demonstrated availability in answering to the instrument. The obtained result made possible to verify that the activity of services becomes a criterion used by the consumers to guide their choices in marts of the food business, therefore the achievment and retention of the market is mainly obtained from the satisfaction of the expectations and customer needs.
Key words: Services, quality, customer, services of feeding and