Karl Albrecht

equilíbrio nos diversos papéis que exerce, lutando, fazendo redefinições. Pense nisso... Comece. E Sucesso! REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: ALBERT, Eric. Como Tornar-se um Bom Estressado. Ed. Salamanta, 1997. ALBRECHT K. O Gerente e o Estresse : faça o estresse trabalhar para você / Karl Albrecht / trad. José Ricardo Brandão Azevedo – Rio de janeiro : Jorge Zahar Editor, 2 ed., 1990. ALEVATO, Hilda. Trabalho e Neurose: enfrentando a tortura de um ambiente em crise. Ed. Quartet, 1999.…

Manifestações do estresse O corpo humano, ao sentir-se ameaçado, passa por uma série de reações nervosas e químicas. É apresentado logo abaixo o desencadeamento de fatos fisiológicos da reação do estresse baseados na descrição de Albrecht ( NAKAIAMA, 1997, p. 22). ESQUEMA N.º 1 - O caminho fisiológico da reação do estresse. [pic]Fonte: Nakaiama, 1997, p. 22 O sistema nervoso simpático, que é um dos ramos principais do sistema nervoso autônomo,…

para que a tarefa seguinte possa ocorrer que é, juntamente o uso de tais informações no processo de tomada de decisão para levar respostas positivas aos clientes e que, naturalmente, sejam positivas em igual proporção à própria empresa. Segundo Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os…

momentos-verdade como forma de identificar atributos; o ciclo de serviço e o pacote genérico de valor para o cliente. 4.1 Atributos valorizados pelos clientes No livro “A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para…

As leis da herança biológica só puderam ser formuladas após a compreensão do papel dos gametas e da fecundação na reprodução dos seres vivos. A descoberta dos Espermatozóides Foi em 1841 que o anatomista e fisiologista suíço Rudolf Albert von ( Albrecht) Kolliker, ao estudar a estrutura microscópica dos testículos, demostrou que os espermatozóides não eram parasitas do trato genital masculino e sim células modificadas. Kolliker observou os diversos estágios de transformação de células…

em exercer um esforço considerável em benefício da organização; a crença e a aceitação dos valores e objetivos da organização (sentimento de lealdade); um forte desejo de se manter como membro da organização. 4.1.6 Orientação para o mercado Albrecht (1998, p. 82) menciona que “está na hora de ir além da antiga concepção de qualidade como sendo a medição e contagem de coisas físicas até uma nova visão de entrega de valor ao cliente”. O autor afirma que, para a empresa sobreviver e…

(buscando antecipar as necessidades do consumidor e incorporando...fatores no produto ou serviço” (Falconi Campos,1990:30). Esta idéia forte de agregação de valor e melhoria contínua está presente em Deming (1990), em Imai (1990), em Ishikawa (1993) e Albrecht (1992). A administração flexível concebe igualmente esta flexibilidade da qualidade, entendida como agregação contínua de novos valores. “Nenhum problema com que se defronta a indústria americana é mais importante ou menos…

presente trabalho se justifica uma vez que a busca da competitividade assume tamanha centralidade no discurso empresarial que se apresenta como uma característica da atual etapa de desenvolvimento capitalista, ou seja, como uma necessidade real (ALBRECHT, 1999; CAMPOS, 1990). 2. Revisão de Literatura 2.1 Breve histório sobre Call Centers Segundo Gião, Oliveira Jr e Hoyos Guevara: Uma definição formal de Call Center não existia até os anos 80 (Hawkins et al., 2001). No entanto, os…

que são consideradas como desgastantes ou que excedem os recursos do indivíduo. Dentre as ações voltadas para a prevenção do stress, a maioria dos especialistas apontam a tríade: exercícios fisicos, alimentação balanceada e técnicas de relaxamento (Albrecht, 1990; Rossi, 1991). Para o tratamento do stress, uma terapia breve, de base comportamental, é a mais indicada (Lipp, 1996). CONSIDERAÇÕES SOBRE O TECNO-STRESS O termo Technostress foi cunhado pelo psicólogo clínico Dr. Craig…

principal produzido nas interações entre comprador e vendedor Clientes participam da produção Não pode ser mantido em estoque Não transfere a propriedade Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos Indo além dessas diferenças, Albrecht (1998) destaca que os administradores não controlam a qualidade do resultado de um processo quando se trata de um serviço. A incumbência principal dos administradores é fazer com que os funcionários tenham inspiração e motivação…