Karl Albrecht

1, janeiro-abril, 1996. Págs 102 a 123. CARLZON, Jan. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1993. P.3. MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. São Paulo: Pioneira, 1994. P. 157. ALBRECHT, Karl. op.cit., P. 31-33. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. CROSBY, Philip. B. Qualidade sem lágrimas. Rio de Janeiro: J. Olympio, 1992. P. 99. ECKES, GEORGE. A Revolução Seis Sigma.Campus, 2001. 272 pág

realmente se preocupe com o cliente é um desafio muito grande, não é barato e não se consegue sem muito esforço. Cabe ressaltar duas lições sobre administração de serviços que podem influenciar sobremaneira o entendimento da pesquisa, afirmado por Albrecht (2002, pg. 5), “a melhoria do serviço começa no topo da organização; os administradores devem fazer o que dizem”. A análise desta primeira citação denota que o comprometimento geral com um serviço de qualidade elevada não surge…

jamais será recuperado. Triângulo do serviço Albrecht (2000) acredita ser o “triângulo do serviço”, um dos elementos fundamentais do modelo de administração de serviços citado por muitos autores Confirma ainda o autor que o modelo desempenhará um papel importante na análise dos fatores de sucesso na implantação de uma iniciativa de serviço em organizações de quase todos os tipos. . O “triângulo do serviço” foi idealizado por Albrecht como uma maneira para descrever as…

relacionando-se diretamente com os conceitos de gestão por competências, aprendizagem organizacional, educação corporativa, inteligência organizacional, gestão de inovações, dentre outras áreas. No entanto, de acordo com o consultor de empresas Karl Albrecht (2004), a Knowledge Management – KM está ancorada em uma base errônea, pois não é possível gerenciar e controlar o conhecimento que emerge do ser humano. Para o consultor, gestão pressupõe “impor algum tipo de ordem sobre o…

4. CANTINI César, Marcos. EJA – Editora Educarte – Paraná 2006. PERUZZO Tito, do Canto Leite Eduardo – Coleção Base – Editora Moderna. FELTRE Ricardo. Química: 6ª Edição. São Paulo. Moderna, 2004. 1º Edição. BIANCHI, José Carlos Azambuja; ALBRECHT. Universo da Química: Ensino Médio. Vol. Único. 1º Edição. São Paulo: FTD, 2005. GOVERNO DO ESTADO DO AMAZONAS PROGRAMA DE ESTUDO ENSINO MÉDIO Pesquise e prepare-se para a(s) prova(s). Disciplina: HISTÓRIA CONTEÚDO 1. O MUNDO DO

4. CANTINI César, Marcos. EJA – Editora Educarte – Paraná 2006. PERUZZO Tito, do Canto Leite Eduardo – Coleção Base – Editora Moderna. FELTRE Ricardo. Química: 6ª Edição. São Paulo. Moderna, 2004. 1º Edição. BIANCHI, José Carlos Azambuja; ALBRECHT. Universo da Química: Ensino Médio. Vol. Único. 1º Edição. São Paulo: FTD, 2005. GOVERNO DO ESTADO DO AMAZONAS PROGRAMA DE ESTUDO ENSINO MÉDIO Pesquise e prepare-se para a(s) prova(s). Disciplina: HISTÓRIA CONTEÚDO 1. O MUNDO DO

4. CANTINI César, Marcos. EJA – Editora Educarte – Paraná 2006. PERUZZO Tito, do Canto Leite Eduardo – Coleção Base – Editora Moderna. FELTRE Ricardo. Química: 6ª Edição. São Paulo. Moderna, 2004. 1º Edição. BIANCHI, José Carlos Azambuja; ALBRECHT. Universo da Química: Ensino Médio. Vol. Único. 1º Edição. São Paulo: FTD, 2005. Conteúdo Programático_Supletivo eletrônico 2009/geja02. SEDUC Secretaria de Estado da Educação e Qualidade do Ensino Departamento de Políticas e Programas

ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca. Nos últimos anos o cliente bancário tem tomado consciência dos seus direitos. Não só a CAIXA, mas as instituições financeiras como um todo, estão atentas a isso. Segundo ALBRECHT (1999, p 5) “Muitos bancos parecem operar com a mentalidade de extrair valor dos seus clientes, não de entregá-lo. Eles tendem a ver seus clientes como vacas a serem ordenhadas e não perdem nenhuma oportunidade para impor penalidades,…

cliente em relação ao serviço que esperava encontrar. “A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são definidas pelos clientes com uma avaliação subjetiva da experiência que tiveram com os serviços prestados.” (LORÊMÇOM: 2009) Para Karl ALBRECHT (1992), Qualidade em Serviços é “a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. Ou, muito simplesmente, é aquilo que "tem a…

com/artigos/sociais/administração estrategica. Acesso em: 03 jun.2010 Artigo 3° pág. Jornal do Administrador - Edição 226 de 1998. DEREK, Abell F. Duplo planejamento. HSM Management, São Paulo, n.16, p.106-114, set./out. 1999. ALBRECHT, Karl. Programando o futuro. São Paulo : Makron Books, 1994. TAYLOR, B. Strategies for planning. Long Range Planning, Elmsford, p.27-40, Aug. 1975.