Karl Albrecht

planejamento se destaca devido a sua importância porque o mesmo se inicia nas organizações desde a definição do que se quer atingir, envolvendo em seu meio os métodos pelos quais serão processados para se atingir o resultado almejado. 5 Já para Albrecht (1994) Muitas empresas atualmente almejam se aventurar no mercado competitivo, com o objetivo de defender seu negócio principal e diante de tantas mudanças competitivas e tecnológicas, afirma que é preciso algo mais que…

produtividade dos trabalhadores. Sabem que empregados insatisfeitos raramente trabalham arduamente, contribuam com tanto entusiasmo ou acrescentam valor a seus empregos quanto aqueles que se sentem respeitados, valorizados e apreciados pelo que fazem (ALBRECHT, 2003). O trabalho noturno não é um fenômeno novo, porém no capitalismo contemporâneo a industrialização e a tecnologização avançaram sobre os limites da saúde humana. No recenseamento de 2000 consta que no Brasil cerca de 64…

para ser atingida, que a empresa conhea as necessidades dos clientes, pois, s assim, conseguir manter sua participao no mercado e proporcionar a integrao dos seus funcionrios s suas necessidades no sentido de se alcanar esse objetivo (DEMING, 1990 ALBRECHT BRADFORD, 1992). O Sistema de Gesto de Qualidade, caracterizado pelo uso de documentos especficos para avaliao da extenso e do contedo da qualidade praticada pelas organizaes fornecedoras, passou a ser padro de exigncia de grandes…

prepará-la para melhor lidar com os clientes, levando-a a saber como se concentrar em seus objetivos etc. 8.1 Atributos valorizados pelos clientes No livro “A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os…

de bons tomadores de decisão, que saibam analisar os dados e combiná-los, de forma a extrair oportunidades para a organização 4.13 Como a organização avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço? De acordo com Karl Albrech, a hierarquia de valores dos clientes apresenta quatro níveis de atributos: • No nível atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. • No nível atributos esperados estão os…

estão envolvidos no conjunto de atividades desempenhadas pela empresa. Para Albrecht (2000, pg.21), “a administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Ele menciona também que “um serviço é ‘fabricado’ no ato da entrega, e na maioria dos casos há muitos pontos de entrega e não apenas um” (ALBRECHT, 2000). Tomando como base a concepção de Tybout e Carpenter…

de clientes e funcionários. Todos os colaboradores (principalmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Albrecht (1992) se preocupava em compreender o cliente e tentava entender sua percepção sobre a qualidade prestada e como os funcionários poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se têm funcionários…

Decisões satisfatórias resultam da racionalidade limitada. Os modelos permitem que as decisões sejam tomadas dependendo das habilidades e comportamento das pessoas participantes, tanto individuais como em grupo. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Albrecht, Karl e Bradford, Lawrencw B. (1992). Serviços com qualidade: vantagem competitiva. Como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo, Makron Books. ANSOFF, H. I (Trad. Antônio Z. Sanvicente) (1977).…

satisfeitos é um mandamento básico das organizações que buscam a excelência nos seus serviços. A satisfação do cliente deve ser colocado como prioridade máxima dentro das organizações, conforme afirma Karl Albrecht apud Las Casas (1999, p.16): Qualidade em serviços, segundo Karl Albrecht, é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer um beneficio a alguém. Em outros termos, serviço com…

organização não deve poupar investimentos para que seu corpo de colaboradores esteja sempre disposto a repassar ao cliente externo as vantagens e benefícios ao escolher, se relacionar e se fidelizar a uma organização. REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. DALLEDONNE, Jorge. Gestão de serviços: a chave do sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2008. Rocha e Christensen (2002, p.26), a organização DEMING, W.…