Karl Albrecht

também quais são os elementos de valor, na percepção que ele tem de negociar com ela ou com os seus concorrentes e a partir daí detectar as oportunidades para adicionar valor às experiências antigas e assim ganhar vantagens competitivas. (ALBRECHT, 1995). Segundo Albrecht (1995), há uma hierarquia de valor para o cliente tanto interno quanto externo com quatro níveis, a saber: 21 a) básico – é aquele pelo qual o cliente pagou e é obrigação da empresa fornecer, é essencial (o…

critica contra a opressão segundo adorno, Horkheimer. Benjamin, Marcuse e Habermas. A Escola de Frankfurt nasceu no ano de 1924, em uma quinta etapa atravessada pela filosofia alemã, depois do domínio de Kant e Hegel em um primeiro momento; de Karl Marx e Friedrich Engels em seguida; posteriormente de Nietzsche; e finalmente, já no século XX, após a eclosão dos pensamentos entrelaçados do existencialismo de Heidegger, da fenomenologia de Husserl e da ontologia de Hartmann. A produção…

seguidores analisarão detalhes, farão escolhas, estabelecerão acordos, a todo o momento, ao longo do dia, - com o líder, - sem o líder ou - apesar do líder. Essa delegação, óbvia e necessária, mostra que a liderança é compartilhada, ou como Karl Albrecht, em seu memorável livro "A Revolução Nos Serviços", declara: "As formigas estão no poder." O que Albrechet diz é que o contato com o cliente é a essência do negócio de uma empresa, é o que definirá se o cliente compra, e se…

marcado pela visão do cérebro como um órgão homogêneo, cuja função era distribuir energia para todo o corpo, segundo a vontade do indivíduo. É também nesse século que as teorias localizacionistas começaram a ganhar força, merecendo destaque a de Albrecht von Haller (1707-1777). Segundo esse autor, a base da sensação e do movimento estaria na substância branca do cérebro e do cerebelo. Entretanto, em se tratando de teorias localizacionistas, Franz Gall (1757-1828) é, sem dúvida,…

entendida como: o conjunto de valores (preço, atendimento, garantia etc) que envolvem, ou devem envolver determinado produto (incluindo-se os serviços) de forma que ele possa atender as necessidades dos clientes aos quais se destina 61 18/02/2013 Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os…

baixa demanda, mas sim estejam situadas como uma das premissas principais da construção do lucro de uma organização prestadora de serviço. Hórus – Revista de Humanidades e Ciências Sociais Aplicadas, Ourinhos/SP, Nº 02, 2004 REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 6 ed. São Paulo: Pioneira, 2000. BATESON, John E. G. e HOFFMAN, Douglas. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos, São Paulo, Thomson, 2003. COBRA, M. Administração do marketing.…

básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994). Apresenta uma síntese da beleza através dos tempos; mostra a metodologia utilizada e o resultado das entrevistas que elegeram os principais atributos da qualidade de…

gerentes, que passam as informações para as empresas. E é feita uma avaliação geral de satisfação do cliente, com o número de reclamações e elogios. No livro “A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht, considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo SQT – Serviço de Qualidade Total – afirma que “ são necessários dois tipos de pesquisa para compreender seus…

dos clientes (GRONROOS, 1993, Pg. 36). "Segundo Albrecht (2003), a principal força motriz da empresa é a forma de como os serviços são administrados e a qualidade com que os serviços são prestados e notados pelos clientes. Algumas empresas só notam a importância do serviço quando afetam visivelmente seus lucros, sendo assim as mudanças devem ocorrer no topo da organização que gera grande influência sobre o restante da organização". Albrecht (2003, p. 3, 4,5) fala sobre as dez…

METODOLOGIA A metodologia que utilizamos na elaboração do presente trabalho foi a pesquisa bibliográfica e a literatura pesquisada foi dos seguintes autores: Analisa de Medeiros Brum, James C. Hunter, Peter Cusins, Idalberto Chiavenato, Karl Albretch, Samuel Faingauss Bekin, e Wilson Cerqueira. O trabalho será dividido em duas partes. Na primeira o foco será o Endomarketing, desde seu significado original até os processos de implantação. Na segunda parte,…