Karl Albrecht

um contato direto ou através de ações do marketing ele estará utilizando um serviço que é fruto de todo um trabalho anterior que irá definir, em grande parte, o grau de satisfação proporcionado ao cliente. Para gerenciar os processos de serviços ALBRECHT (1992) introduziu na literatura o conceito de Ciclo de Serviços esclarecendo que este ciclo funciona como uma corrente onde cada momento de interação representa um elo, enfatizando que um único contato desastroso compromete todo o…

da produção. São Paulo: Atlas, 1999. Corrêa, Henrique L. Administração de Produção e Operações. São Paulo: Atlas, 2006. PORTER, M.: Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro, Campus, 1990. ALBRECHT,, ALBRECHT, Karl e ALBRECHT, Steven. Agregando Valor à Negociação. São Paulo: Makron Books, 1995. Site: www.ibge.com.br Site: www.ipeadata.gov.br Site: www.datasus.gov.br Site: www.mte.gov.br www.sebrae.com.br, acessado em 23/11/2011 às 12:13.…

buscam em:  Ambiente: Aspectos físicos (higienização, decoração)  Interpessoal: Atendimento (boa apresentação, ser cortes)  Procedimentos regras: Padronizar o serviço. Hierarquia de valores para o cliente proposta baseado em, Albrecht (1995). Atributos Básico   Ligações E-mails Atributos Esperado    Ligações E-mails Página na internet / site Atributos Desejados    Catálogos Anúncios Reprodução em RD Atributos Inesperados  

esforços são concentrados nestas áreas, a empresa passa a ser vista pelo cliente como um parceiro. O pensamento mais importante para os administradores é identificar em quais dessas três iniciativas, poderá ser exercido maior impacto. Segundo Albrecht (1992, p. 147), é preciso definir a qualidade do serviço para os clientes, e para cada cliente importante fazer um conjunto de critérios de avaliação, que podem incluir pontualidade, confiabilidade, precisão, qualidade técnica, o…

da organizações, para uma melhor percepção ao logo do estudo, faremos uma breve expalnação sobre os conceitos referentes a este dois termos, produzidos por diversos autores: Levitt (1990): “Os bens são produzidos, os serviços são desempenhados”. Albrecht (1992): “ A administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Kotler (1998): “Serviço é o ato ou…

de passageiros frequentes de qualquer outra companhia aérea. O objetivo por fatia de clientes dessa pergunta está muito claro. Não é absolutamente diferente dos blocos de cupons que a Shoebox Greetings coloca nos caixas das lojas da Hallmark. Karl Albrecht, no livro “A Única Coisa Que Importa” defende que precisa-se encontrar clientes para o produto e não o contrário, o que é um erro cometido por várias empresas e seus vendedores, ele diz que quem o vende deve apresentar o produto de…

E Armstrong,Gary.Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1998. PEPPERS, Don e Rogers, Martha. Empresa 1:1. Rio de Janeiro: Campus, 1997. COMPLEMENTAR ADANS, Scott. O principio Dilbert. Rio de Janeiro: Ediouro, 1997. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa. São Paulo: Pioneira, 1993. Bhote, Keki R. O cliente na linha de frente. Qualitymark: Rio de Janeiro, 1992. BOONE, Louis e KURTZ, David. Marketing Contemporâneo. Rio de Janeiro: LTC, 1998. CAPRA, Fritjof.…

resultados alcançados. Podem ser ressaltadas as contribuições, tanto para a empresa quanto para o aluno assim como reforçadas algumas das sugestões indicadas. BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA A ELABORAÇÃO DO RELATORIO DO ESTAGIO SUPERVISIONADO I E II ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5.ed. São Paulo: Pioneira, 1998. AMBROSIO, Vicente; SIQUEIRA, Siqueira. Plano de marketing passo a passo: serviços. Rio de…

Algumas empresas e corporações chegam a criar uma equipe com a função exclusiva de detectar as mudanças nos diversificados setores e o que tais alterações poderiam impactar no seu caminho ou resultado, sendo este fenômeno denominado pelo autor Karl Albrecht de “radar corporativo”. O Radar corporativo não deve ser apenas usado para analisar o macroambiente, mas prioritariamente o microambiente para que através dele se estabeleçam diretrizes que alinhem o comportamento da empresa com o que…

básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994). Apresenta uma síntese da beleza através dos tempos; mostra a metodologia utilizada e o resultado das entrevistas que elegeram os principais atributos da qualidade de…