O serviço pos vendas como um diferencial competitivo

1. INTRODUÇÃO

A motivação para a presente pesquisa foi entender o diferencial competitivo de uma empresa a luz do serviço pós-venda. Satisfazer e garantir os clientes são fundamentos principais que devem ser supridos. O objetivo deste trabalho consiste em avaliar a satisfação dos clientes através do serviço pós-venda investigando os elementos mais importantes para os consumidores baseando-se na qualidade em serviços. Para tanto, utilizaremos como método a pesquisa descritiva, apresentada por meio de estudo de casos de uma assistência técnica autorizada, Refrizer Refrigeração, empresa prestadora de serviços de reparo e manutenção em produtos eletrodomésticos. Desta forma, esta pesquisa vai procurar estudar o processo de prestação de serviços pós-venda e levantar informações que podem auxiliar as empresas na busca pelo diferencial competitivo no mercado.

O princípio do serviço pós-venda é de que uma venda não termina na ocasião em que é fechado um negócio entre o cliente e o vendedor, mas é um processo contínuo e de longo prazo, considerando que um consumidor espera que o serviço de pós-venda seja uma conseqüência benéfica para o produto tanto quanto a qualidade.

Uma das principais estratégias de competitividade é oferecer um atendimento melhor que o concorrente com alto nível de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais cliente. Caso ocorra o inverso este consumidor procurará outra empresa que satisfaça suas necessidades. Nesse sentido, o serviço pós-venda tem como função garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgando a imagem da empresa para outros possíveis compradores criando assim um ciclo em beneficio da organização.

Para vencer a concorrência o serviço pós-venda deve ser trabalhado de forma contínua com uma grade de funcionários treinados, comprometidos e devidamente qualificados que valorizam o atendimento ao cliente e sempre