Arc - administração

18/02/2013

CURSO: ADMINISTRAÇÃO
SÉRIE: 1º semestre.
TURNO: Diurno e Noturno
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4 h/a semanais
JOSÉ EDUARDO DA SILVEIRA BELLO
TODO MATERIAL DISPONIVEL NO SITE
WWW.AULALIVRE.COM
OPÇÃO PROFESSOR > BELLO
DISCIPLINA > ARC ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE – SALAS 801 TURMA P/Q E 802 R/S

XEROX TERREO - PASTA 44 Prof. Bello

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Esta disciplina trata do entendimento do que vem a ser cliente e, para isso, focaliza a compreensão dos clientes como início e fim dos processos organizacionais.
Logo, busca-se: o conhecimento de clientes, ou seja, que atributos valorizam;
Quais são os cuidados que se deve ter ao ouvi-los;
Como selecionar os clientes que interessam;
Conhecer e identificar os canais de acesso aos clientes
(canais/meios que facilitam a organização entrar em contato com cada cliente ou grupo de clientes);
Padronização do atendimento prestado; dentre outros.
Trata, também, dos requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes e da avaliação da satisfação dos clientes. Por fim, busca esclarecer o que vem a ser a compra por impulso e a dissonância cognitiva e seus efeitos, para então despertar a busca pela construção da fidelização dos clientes. 2

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IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Definições e Entendimento do Conceito Cliente.
Entendendo o significado da palavra cliente.
Tipos de clientes.
Segmentação de Mercado e Identificação e
Clientes Alvo.
Atributos valorizados pelos Clientes.
Conhecimento de Clientes.
Como Saber o que os Clientes Priorizam.
A Necessidade de se Conhecer os Clientes.
Instrumentos para Ouvir os Clientes.

•Será que os Clientes Sabem o que Querem.
•Selecionando os clientes que interessam.
•Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes.
•Padronização do Atendimento ao Cliente.
•Costumer Relationship Management (CRM) e
•Era do e-relacionamento e as Regras da
Economia.
•Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes.