Slide arc

21/2/2011

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ARC - CRM

CUSTOMER

RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Gestão do Relacionamento com o Cliente Serviço Focado no Cliente. Gerenciamento de Valor ao Cliente. Sistema de Informação ao Cliente. CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. “Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”
ARC - CRM Leonardo Guedes

1

21/2/2011

MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUAS FERRAMENTAS
VENDAS MARKETING TELEFONE INOVAÇÃO LOJAS GESTÃO DE OPERAÇÕES

E-MAIL

CLIENTE
WEB FAX

CORREIO QUALIDADE DE SERVIÇO

FATURAMENTO FINANÇAS

ARC - CRM

Transição
Antes
Fazer tudo sozinho Foco doméstico Centrar-se no produto Produto padrão Marketing de massa Muitos fornecedores

Depois
Aliar-se com outros Também internacional Centrar no mercado e cliente Produtos personalizados Marketing dirigido Poucos fornecedores

ARC - CRM

2

21/2/2011

CRM
Quais práticas de marketing podem ser consideradas de vencedoras ? 1- Vencer com mais qualidade 2- Vencer com melhor atendimento 3- Vencer com preços melhores 4- Vencer com adaptação e personalização 5- Vencer com melhoria contínua do produto 6- Vencer com a inovação do produto 7- Vencer ao superar as expectativas do cliente
ARC - CRM
CRM
Questões de Marketing: 1- Como diferenciar nossa oferta da dos concorrentes ? 2- Como competir com custo e preço mais baixo ? 3- Até onde chegar na personalização dos clientes ? 4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ? 5- Quais clientes são mais importantes ? 6- Como melhorar a produtividade de vendas ? 7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?
ARC - CRM

3

21/2/2011

CRM – O que é?
CRM, na realidade, não é nada de novo/ Esse acrônimo significa