administracao e relacao com cliente

Administração do Relacionamento com Cliente

Prof. Me. Carlos Guimarães - ARC

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O cliente: definições
Definição Radical
“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou pelo processo”
( Juran, 1992, p.8)”
• Inclui tanto clientes internos e externos.
• Exercício: Dar exemplo de todos os tipos de cliente

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O cliente: definições
Clientes das empresas
“Cliente
designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização” Prof. Me. Carlos Guimarães - ARC

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O cliente: definições
Clientes Intermediários
“Cliente intermediário é aquele que adquire o produtos para revenda ou industrialização”
• Representantes e distribuidores.
• Montadores

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O cliente: definições
Finais
“Clientes finais são aqueles destinatários finais dos bens ou serviços produzidos”

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Conhecimento dos clientes

Segmentação de mercados e definição de clientes-alvo
“Diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.”
( Parente, 2003: p.234)
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Segmentação de mercados e
Exemplo Amex
• Durante os anos 80, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros.
• A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e