Desenvolvimento de Empresas

ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE E INSTRUMENTOS DE APLICAÇÃO
AUTORES
NADIA KASSOUF PIZZINATTO
UNINOVE – Universidade Nove de Julho [e-mail] CIBELE BARSALINI MARTINS
UNINOVE – Universidade Nove de Julho [e-mail] ISMAR VICENTE
UNINOVE – Universidade Nove de Julho [e-mail] EMERSON ANTONIO MACCARI
UNINOVE – Universidade Nove de Julho [e-mail] RESUMO
Este artigo investiga a implantação da Administração do Marketing de
Relacionamento com os Clientes em relação às ferramentas que podem ser adotadas para auxiliar no processo: CRM, Programas de Fidelização, Programas de Endomarketing e
Pesquisa de Marketing. Para a realização da pesquisa foi utilizado o estudo multicasos, em seis organizações, por meio de um comparativo entre 03 empresas que praticam a
Administração do Relacionamento com o Cliente e 03 empresas que estão em fase de decisão de escolha das ferramentas. como procedimento da investigação foi aplicado um questionário enviado por e-mail ou entregue pessoalmente aos gestores das empresas. Na avaliação dos resultados foi utilizada a abordagem qualitativa, fazendo-se uma análise fenomenológica. Como resultados, pretende-se contribuir para as reflexões acadêmicas neste tema, com o objetivo de auxiliar as organizações na busca de alternativas adequadas para os processos produtivos de comercialização e de relacionamento com os clientes.
Espera-se também contribuir para a ciência, principalmente para os estudos do marketing de relacionamento e foco no cliente aplicado a setores específicos.
Palavras- chave: Marketing de Relacionamento, Cliente, CRM
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1. INTRODUÇÃO
A discussão sobre a Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente é assunto relevante e bastante debatido nos meios acadêmicos e nas organizações.
Observam-se posições divergentes e polêmicas sobre como, quando e porque adotá-la, mas verifica-se pela leitura de periódicos e de publicações