INTRODU O

1. INTRODUÇÃO

A discussão sobre a Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente é assunto relevante e bastante debatido nos meios acadêmicos e nas organizações. Observam-se posições divergentes e polêmicas sobre como, quando e porque adotá-la, mas verifica-se pela leitura de periódicos e de publicações especializadas que os autores concordam que cada vez mais as organizações necessitam adotar essa prática, principalmente num ambiente globalizado e de competição acirrada em que as organizações estão inseridas atualmente. (MATTA, 2004; SILVA e ZAMBON, 2006; SHETH; MITTAL; NEWMAN 2001).
A observação da experiência cotidiana das organizações contribui para que se perceba a importância do processo decisório para adoção da Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente e a escolha das ferramentas adequadas. Na concepção de Dias (2003) o Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes. (DIAS, 2003, p.301).
Como já se verifica, em algumas empresas, gestores equivocam-se em vários aspectos sobre o significado e o papel dos dois itens, a Administração do Relacionamento com o Cliente e as ferramentas utilizadas para auxiliar nesse processo. Há outros elementos relevantes como a determinação do momento em que a empresa deve investir nas ferramentas, quais delas são as mais apropriadas e constituem as melhores alternativas; e, só então, decidir entre comprar uma ferramenta disponível no mercado ou investir no desenvolvimento de uma nova, como, por exemplo, um software específico para a organização.
As atitudes e as conclusões observadas nos tomadores de decisões, nas organizações e no mercado de ferramentas, conforme aponta Matta (2004), é exemplo da reconhecida “confusão” que vem se formando nas organizações.