ARC

ARC – Administração e Relacionamento com o Cliente

Sumário
Módulo de Boas-Vindas .................................................................... 02
Módulo de Apresentação da Disciplina e Bibliografia ............................. 05
Módulo 01 – Clientes: Definições e Entendimentos ............................... 10
Módulo 02 – Clientes como início e fim dos Processos Organizacionais ..................................................................................................... 19
Módulo 03 – Segmentação de Mercado e Definição de Clientes-Alvo ..................................................................................................... 27
Módulo 04 – Introdução aos Atributos Valorizados Pelos Clientes ..................................................................................................... 41
Módulo 05 – Riscos ao Ouvir o Cliente ................................................ 67
Módulo 06 – Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes ......................... 77
Módulo 07 – Requisitos Exigidos dos que Interagem com os Clientes .................................................................................................... 102
Módulo 08 – A Compra racional, por impulso e a dissonância cognitiva .................................................................................................... 122
Cases: Mercado Personalizado + Wal-Mart ........................................ 129
Textos Complementares Para Estudo ................................................ 137
Módulo de Boas-Vindas
Caro Aluno(a), Seja bem vindo(a)! Nesta nossa disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) trataremos de assuntos como a definição e o entendimento do que vêm a ser cliente e consumidor, segmentação de mercado e identificação de clientes alvo, atributos valorizados pelos clientes, instrumentos para ouvir os clientes, canais de acesso dos clientes às organizações, padronização do atendimento, compra por impulso,