Arc gemba

ARC – Administração do relacionamento do cliente

GEMBA –“Local real”

Cada vez mais pessoas vêm respondendo positivamente a idéia de que ir ao gemba é fundamental para melhorar a gestão na medida em que ajuda a entender melhor as situações, a resolver eficazmente problemas, a garantir a existência e o cumprimento de padrões e a tomar decisões.
A importância e os benefícios de sair das salas, evitar a gestão via e-mail ou com base em relatórios ou mesmo pela impressão dos outros e ir para o gemba ( local onde as coisas acontecem.
Porém, na medida em que isso se torna mais freqüente, precisamos dar um passo além e aprofundar a nossa definição do que fazer e de como ir ao gemba. Ou seja, precisamos padronizar e sistematizar nossa ida ao gemba, definindo no que devemos focalizar nossas atenções e usar o método científico, de modo a potencializar seus benefícios.
Podemos considerar que cada nível organizacional de responsabilidade tem uma diferente abordagem na ida ao gemba.
Para a alta administração, tradicionalmente mais distante no seu dia-a-dia, é importante liderar pelo exemplo. O que os líderes fazem e no que prestam atenção define, para os outros, o que é realmente importante.
Este simples ato permite um contato direto com as pessoas, criando assim uma oportunidade de ouvir diretamente e de saber o que está acontecendo.
Antes de mais nada, a direção deve ir ao gemba para conectar as necessidades e os problemas do negócio, quer seja qualidade, custo, entrega etc., quer sejam as conexões diretas com os clientes na entrada dos pedidos e no envio de produtos e serviços.
Ao verificar em loco se as coisas estão no tempo certo, atrasadas ou adiantadas de acordo com o previsto, perguntar por que isso que aconteceu e tentar ajudar quando necessário passa uma poderosa mensagem para toda a organização de que a direção está focada no apoio às atividades que efetivamente agregam valor aos clientes e ao negócio.
Ao verificar se os padrões estão sendo cumpridos e