Modelo de APS - ARC

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RESUMO PARA P2 ARC FOCO PRINCIPAL ITENS EM NEGRITO
Aula 9 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES:
MOMENTOS-VERDADADE E O PACOTE DE VALOR PARA O CLIENTE

Identificar os atributos valorizados e os momentos-verdade aos quais estão associados muito pode contribuir para o melhoramento dos processos de atendimento (receber, informar, relacionar, vender, comprometer e assegurar). As necessidades dos clientes (reais e declaradas) são muito importantes, pois, ajudam a compreender as expectativas dos clientes, bem como, compreender os diversos ciclos de serviços e seus atributos correlacionados a cada situação ou dia vivenciados pelo cliente
9.2 Atributos Valorizados pelos Clientes Intermediários e Clientes Internos

Para tratarmos da questão das diferenças entre os clientes intermediários e os clientes internos, comparativamente aos clientes finais dos produtos derivados dos processos organizacionais, vale recorrer à abordagem de Sheth, Mittal e Newman (2001), apresentada anteriormente. O que se espera, regra geral, em relação aos clientes intermediários, isto é, aqueles que compram para revender ou para transformar, é que seus requisitos referem-se, fundamentalmente a necessidades, ou seja, não tem a ver com desejos. Por este motivo seus valores são aqueles classificados como valor universal. (Veja aula anterior).
Importante:
Aula anterior: Para os autores acima mencionados os valores universais são aqueles que satisfazem as necessidades dos clientes, e os valores pessoais satisfazem os desejos
Os clientes internos, por sua vez, têm como característica geral, o fato de não atuarem como pagadores (Uma exceção a essa regra encontra-se nas organizações que trabalham na forma de Unidades Estratégicas de Negócios, com a prática de preços internos de transferência.), restando-lhes, então os papéis de usuários e compradores.
Como usuários tanto eles podem ser usuários finais como intermediários, sendo que, em ambos os casos o que se espera é