Marketing de atendimento ao cliente

VII SEMEAD

PESQUISA QUANTITATIVA MARKETING

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO VAREJO FARMACÊUTICO.

Autora:

Gisleine B. Fregoneze Corrêa Mestre em Administração – PUC- SP Doutoranda (aluna especial) USP- SP Docente temporária da PUC-SP Docente em cursos de Pós-Graduação do Mackenzie e do Inbrape Rua Coronel Teófilo Leme, 1064 – 1º andar / CEP.12.900-002 Bragança Paulista – SP

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(11) 4032-1220 (com.) 4033-8536 (res.) 9638-9397 (cel.) RESUMO O presente artigo procurou analisar o comportamento do consumidor no varejo farmacêutico, conhecendo os hábitos de compra de medicamentos e de produtos de perfumaria do público masculino, feminino e infantil, das classes A, B, C e D do interior de São Paulo. Pretendeu ainda detectar por meio de entrevistas com consumidores se os atendentes das farmácias daquela região estão oferecendo um atendimento de qualidade, com conhecimento e postura adequados. Por fim buscou detectar os problemas de relacionamento entre cliente e vendedor dessa área, contribuindo para o conhecimento do desempenho desse mercado.

Palavras Chaves: Comportamento, MKT de Serviços, Qualidade de Atendimento ao Cliente, Varejo Farmacêutico.

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Comportamento do Consumidor e a qualidade no atendimento do varejo Farmacêutico

INTRODUÇÃO A partir de observações efetuadas no varejo farmacêutico detectou-se alguns problemas freqüentes no atendimento dos balconistas em diferentes farmácias visitadas e ficou aparente a falta de preparo técnico específico para o ramo, bem como a dificuldade de atender e fidelizar o cliente. Por outro lado, na busca bibliográfica, pareceu existir uma zona ainda não muito estudada do mercado farmacêutico. Acreditou-se, assim, ser importante para área de Administração de Marketing uma pesquisa sobre este tema, com o intuito de aprofundar os conhecimentos deste segmento, e estudar o comportamento do consumidor no processo de aquisição de produtos